Estimados lectores:
Es grato darles la bienvenida a una nueva entrega de El Reporte DELTA. En esta entrega concluimos la divulgación de las estadísticas presentadas por Fenalco en el marco de su evento sobre Comercio Electrónico.
El manejo de la relación con los clientes es un tema que toma vigencia en las tendencias administrativas modernas, fincando la competitividad en el conocimiento del cliente y el manejo de su relación. Delta con Profundidad presenta algunas definiciones y recomendaciones para la implementación de los CRM.
Se presentó por fin un fallo en el caso contra Microsoft, que será apelado inmediatamente por la empresa. No dejan de ser curioso los posibles impactos que pueda tener sobre un producto la intervención sobre qué se puede o no hacer en el desarrollo del mismo.
Damos la bienvenida a un buen grupo de nuevos lectores que hacen que la circulación de El Reporte DELTA sobrepase los 11,400 lectores.
¡Que disfruten esta entrega!
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FALLO EN EL JUICIO A MICROSOFT
El juez federal que tuvo a su cargo el caso de antimonopolio que le siguieron a Microsoft, falló que la compañía es culpable de violar las reglas antimonopolio mediante la unión del visor (Internet Explorer) a su sistema operativo, ahorcando a la competencia en el mercado de visores. Microsoft anunció inmediatamente que apelará el fallo. Microsoft basará su apelación en el hecho de que los consumidores no han sido víctimas de ningún proceso, por el contrario considera que han sido beneficiados con los desarrollos a la tecnología que Microsoft ha incluido en sus productos. Por otra parte, los administradores de Tecnología enviaron unos mensajes a las cortes de los Estados Unidos urgiendo que hagan lo que quieran con Microsoft pero que dejen sus productos intactos, en respuesta a su temor de que la calidad de los productos de Microsoft se vea afectada si es el gobierno quien dicta qué funcionalidad se puede incorporar en el sistema operativo. [Varias Fuentes]
WINDOWS 2000 SUPERA EL MILLON DE LICENCIAS VENDIDAS
Microsoft ha anunciado que más de 1 millón de clientes ya han adquirido una copia de los sistemas operativos Microsoft Windows 2000 Professional, Server y Advanced Server, desde su lanzamiento mundial hace un mes. Los datos proceden de estimaciones llevadas a cabo por el canal de revendedores, distribuidores y fabricantes de PCs. Microsoft todavía tendría que contabilizar a grandes clientes de todo el mundo, que han adquirido las licencias a través de acuerdos corporativos. Además, la división de Servicio al Cliente de Microsoft esta recibiendo un volumen mas bajo de llamadas por unidad licenciada, en comparación con sistemas operativos anteriores. [Noticias Intercom]
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IBERPYME
Iberpyme.com ofrece un completo sistema web con productos y utilidades teniendo en cuenta las necesidades, funciones, actividades y posibilidades que existen en una pequeña y mediana empresa, acercando a cada usuario registrado todos los servicios disponibles.
Mediante una elaborada organización, todo el panorama de las PyME está previsto en esta comunidad virtual. Tareas propias de oficina, (sofisticada agenda electrónica que envía mensajes al teléfono móvil y accesible vía web); venta y promoción de sus productos en la Red, con total seguridad; punto de encuentro entre profesionales y empresas estructurado por áreas de interés económico, permitiendo su agrupación en cooperativas virtuales para acceder a las ventajas de proveedores; tablón de anuncios relacionados con sus demandas profesionales y de negocios; amplia asistencia en línea sobre cualquier duda en materia de tecnologías de la información, comunicaciones o incidencias técnicas con garantía y solvencia.
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Coloque Accesos Directos en el Escritorio
Situación
Por lo general hay algunas páginas en el Web que visitamos con frecuencia, pero las opciones para llegar a ellas son ingresando una larga serie de caracteres para su dirección en la ventana del visor, o haciendo uso de una superpoblada sección de Favoritos (Explorer) o Marcapáginas (Netscape) de cada visor.
Recomendación
La solución práctica es crear accesos directos a sus páginas preferidas en el escritorio de Windows. Para esto basta con hacer clic derecho sobre la página que tiene presente en el visor y seleccionar la opción "Crear Acceso Directo a Esta Página". Acto seguido aparecerá un mensaje diciendo que se creará un icono de acceso directo en su escritorio. En Netscape, el proceso es similar, solo que además le permite cambiar el nombre del Acceso directo.
Recomendamos cambiar los nombres una vez creado el acceso directo (haciendo clic derecho sobre el acceso directo y seleccionado "Cambiar Nombre" ya que por lo general traerá la dirección completa del sitio Web.
Por último, si se empieza a poblar su escritorio de iconos, recomendamos crear una carpeta de accesos directos, pero tenga en cuenta que si tiene más de 10, es mejor que utilice la sección de favoritos.
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"El cambio no es un proceso para los impacientes."
- Barbara Reinhold
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Administración de la Relación con el Cliente
Uno de los seis peldaños de la estructura informática de una empresa lo constituyen los sistemas que permiten la administración de la relación con el cliente. El concepto no es nuevo, y parte en principio, hace unos diez a quince años, con los movimientos de Calidad Total, Reingeniería, y Servicio al Cliente. En ese momento se trabajó con mucho énfasis en la reestructuración o rediseño de los procesos que tenían que ver con el cliente directamente, o que a través de ellos se atendía las necesidades del cliente. Estos procesos incluyen la toma del pedido, el seguimiento del estado de producción de la orden para el cliente, el despacho, el cobro, y el seguimiento posventa.
Desde el punto de vista del sistema de información, cada proceso podría estar atendido por aplicaciones completamente aisladas, inclusive repitiendo la información de los clientes tantas veces fuera necesario para suplir la falta de integración. Por otro lado, el problema se agrava con base en él numero de relaciones que existe entre el cliente y la empresa, especialmente cuando las relaciones son en calidades distintas. Por ejemplo, en un banco, un cliente puede tener una cuenta corriente y a la vez tener un crédito para su carro y una tarjeta de crédito. En los sistemas anteriores, había tres registros de clientes, uno por cada relación y era imposible efectuar un débito automático a la cuenta corriente para pagar el préstamo o las cuentas de la tarjeta de crédito. Hoy, después de mucho esfuerzo, los sistemas transaccionales, empujados por la necesidad de competir, han dado el vuelco para unir, por lo menos en el ámbito de transacciones, la información de cada cliente.
Surge entonces la necesidad del manejo de la relación en sí con el cliente. Se requiere un sistema que hoy se llama CRMS (Customer Relationship Management System, Sistema para la Administración de la relación con el Cliente). El CRM no es más que un conjunto de tecnologías para administrar precisamente las relaciones con el cliente. Afortunadamente, y con base en la respuesta que los proveedores dan a las tendencias administrativas, se cuenta con una variada oferta de sistemas CRM, por lo tanto proveen las herramientas necesarias para la tarea.
Un CRM debe tener ciertas características para lograr su objetivo. En primer lugar, debe permitir el manejo de una memoria corporativa unificada, es decir, que en un solo sitio se pueda tener toda la información del cliente, tanto la personal, como la información de todas sus relaciones con la empresa. Para esto se cuenta con bases de datos, tecnologías existentes en las empresas, y que lo único que requeriría sería un proceso de homologación para garantizar la vigencia de la información. Los temas técnicos y las tendencias administrativas en este aspecto apuntan hacia el manejo del conocimiento (KM).
Se debe también proporcionar herramientas para la administración de la interacción con el cliente, o lo que técnicamente se ha conocido como mensajería. Es importante que el cliente y el proveedor se puedan comunicar por todos los medios disponibles como Internet, telemercadeo, puntos de venta físicos, teléfono, etc. En cualquiera de estas modalidades de interacción, debe haber un registro que permita efectuar seguimiento a las comunicaciones y a las acciones derivadas de las mismas.
Un grupo de herramientas permite que la respuesta a la interacción pueda ser automatizada. Mediante la unión de los conceptos de los dos puntos anteriores, se pueden utilizar generadores de propuestas, confirmadores de productos, enciclopedias de comercialización, confirmación de orden y pago, todos mediante procesos enteramente automáticos y casi que de autoservicio.
Igualmente importante es la funcionalidad que permita registrar las transacciones del contacto con el cliente. Debe permitir actualizar el estado de la relación, registrar los cambios en la misma, y poder efectuar un seguimiento del estado de cada compromiso.
Por último, es indispensable que haya una administración de procesos que permita administrar integralmente los requerimientos de un cliente. Casos como él tener que relatar un suceso repetidas veces, una por cada dependiente que atiende la inquietud del cliente, serían historia si se manejaran en un sistema que permita registrar esta interacción. A este nivel, se requiere automatizar la ejecución de procesos interfuncionales del negocio de tal manera que se pueda garantizar que los requerimientos del cliente sean procesados de manera efectiva y satisfactoria.
Es importante resaltar que la implementación de un sistema CRM no es tarea fácil y que solo es factible hacerlo si los sistemas transaccionales que manejan el intercambio comercial con el cliente están sólidamente integrados. De la misma manera es tremendamente importante la integración entre el sistema CRM y el sistema transaccional, sea cual fueren las aplicaciones que lo administran. La falta de integración entre el CRM y el sistema transaccional ha sido la mayor causa de fracaso en las implementaciones de los sistemas para administración de la relación con el cliente.
Al momento de adquirir las aplicaciones respectivas, deberá tener en cuenta, además de la integración con el sistema transaccional, el modelo en el cual se basa el CRM específico que está implementando. El hecho de que la mayoría de los sistemas CRM están originalmente basados en el manejo de un área particular de la relación con el cliente, bien sea automatización de la fuerza de ventas, automatización del centro de servicio, o automatización de mercadeo. Mientras los proveedores pueden decir que cubren todas las áreas de la compañía, hay tendencia a tener fortalezas estrechamente ligadas con su propia historia como compañía.
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Concluimos la divulgación de las estadísticas presentadas por Fenalco, Federación Nacional de Comerciantes de Colombia, en el marco de su evento sobre Comercio Electrónico realizado hace unas semanas.
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Comercio Electrónico Negocio a Consumidor en millones de dólares américanos.
|
Año
|
América
Latina
|
Colombia
|
|
1997
|
36
|
2.3
|
|
1998
|
167
|
7.7
|
|
1999
|
459
|
22.4
|
|
2000
|
1,059
|
56.2
|
|
2001
|
2,390
|
134.2
|
|
2002
|
4,649
|
269.8
|
|
2003
|
8,021
|
475.3
|
Fuente: IDC
-
Navegantes compradores en América Latina 1999
Fuente IDC Latin America 1999 Internet and e-commerce Strategies
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País
|
Navegantes
Compradores
|
|
Argentina
|
9%
|
|
Brasil
|
17%
|
|
Chile
|
12%
|
|
Colombia
|
14%
|
|
México
|
15%
|
|
Venezuela
|
13%
|
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Otros Países
|
13%
|
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Total Región
|
16%
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Delta
¿Cree que el fallo de la corte en contra de Microsoft le beneficia a usted como consumidor final?
Respuestas semana anterior
¿Cree que utilizará alguna versión de Windows2000, en cuanto tiempo?
[Comentario del Editor] Es claro el afianzamiento que tiene este sistema operativo en más del 80% de los que contestaron la pregunta de la semana. Algunos mencionaron que esperarían un poco para ver como se comportaba el sistema operativo en las primeras instalaciones.
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MODELO DE NEGOCIOS EN INTERNET
Se trata de una clasificación que el autor, Luis Guillermo Restrepo, ha hecho basada en la competencia o colaboración de los agentes que participan y de su efecto en los precios. [Luis Guillermo Restrepo - Colombia]
TITANIC
Este sitio no tiene nada que ver con el de la película: En ésta web se te ofrecen todos los detalles de la historia del naufragio, e incluso un paseo virtual por el interior del barco, con un diseño muy hermoso. Además, incluye una buena recopilación de teorías sobre las causas del naufragio.
¿Qué más se puede pedir?. [Edgar Hernández USA]
TRIBUTO AL REY
Para los fanáticos de Elvis, éste sitio Web está extraordinariamente bien diseñado, y es una referencia indudable: Incluye enlaces, frases famosas, discografía, e incluso una rocola. [Edgar Hernández - USA]
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El Reporte DELTA #69
Hace un año el San José Mercury News anunciaba una rata de penetración del 50% de los computadores en los hogares de Estados Unidos de América. La joya en el web resaltó una página dedicada a los equipos de fútbol del mundo. Delta con Profundidad analizó el poder de los medios y su influencia en el lector, y las estadísticas DELTA reflejó el resultado de una encuesta sobre usuarios de Internet en España.
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