Es claro que es en los medios sociales donde la gente hoy comenta, quejas y alabanzas, sobre sus interacciones con proveedores, productos, clientes, y demás. Sin embargo, por la actividad que observamos en las diferentes redes sociales, las empresas no tienen claro cómo estructurar una estrategia para atender estos nuevos canales de comunicación, acercarse a los clientes, y hasta contener daños.

El mayor impedimento para el desarrollo de estas estrategias es el reconocer que indistinto del modelo de negocios que se utilice, sea entre negocios, de negocios a particulares, o entre particulares, los negocios los siguen manejando las personas, y estas personas hoy, están, en buen número, en las redes sociales. La razón más importante para justificar entonces la estrategia para tener efectividad en las redes sociales es prevenir malos entendidos y hace énfasis en los objetivos del negocio con su participación en estas redes.

Decir que hay una “receta única y comprobada” sería absurdo, si apenas llevamos pocos años con las redes sociales, pasando de ser un excelente medio de retomar contactos entre las personas, a ser además utilizadas por los departamentos de mercadeo y servicio al cliente de las empresas. Sin embargo, a continuación ofrecemos algunas ideas que le permitirán construir su propia estrategia, ensayarla, y validar si para el caso de su marca, sus productos, sus negocios, y en especial sus clientes, estas son las estrategias apropiadas o se deben ajustar.

Es importante identificar los objetivos de participación en las redes sociales. Iniciaron como esos sitios donde encontramos los “amigos perdidos” del colegio, la universidad o trabajos anteriores. Hoy ya se tienen páginas empresariales en Facebook, Canales de Noticias en Twitter, Galerías de fotos en Flikr, y videos corporativos en YouTube. Cada red tiene su público particular, y las razones por las cuales cada persona está en cada una de estas redes, varía de persona a persona. ¿Para qué va a participar su empresa en las redes sociales?

Desde el punto de vista empresarial, las razones pueden ir desde informar a los interesados, hasta engancharse con sus clientes en el diseño de nuevos productos. Uno solo, o una combinación de objetivos. Debe tener en cuenta no solo su objetivo, sino el objetivo por los cuales sus “seguidores” vayan a estar afines a sus acciones.

Una vez definido este objetivo, se hace indispensable desarrollar un plan de contenidos, como se llegará al objetivo. Hay dos líneas de acción claras: una directamente relacionada con la construcción y crecimiento de la comunidad, invitando nuevas personas a hacerse miembro; y la otra, manteniendo el interés e incitando a participar a quienes ya son miembros o seguidores.

Para crecer la comunidad, la propuesta de valor debe ser clara, y generar interés en el grupo objetivo. En las redes sociales es más importante el concepto de “seguidor calificado” que simplemente número de seguidores. Y lo calificaremos en la medida en que interactúe con el contenido que se vaya incorporando. Este proceso es de nunca acabar, y se pueden utilizar los mismos efectos de mercadeo viral para ir creciendo el número de adeptos.

Sigue entonces la estrategia para nutrir la comunidad, e incentivar a la participación e interacción, no solo con usted y con el sitio, sino con los demás miembros, que es ahí donde realmente se obtiene el valor de la comunidad.

Los contenidos deben tener cierto sentido, deben estar regidos por una estrategia de contenido optimizado para cada comunidad donde participe. No olvide que es de “clic a clic” por no decir que de boca en boca, que se “riega” la voz sobre su contenido, por lo tanto los títulos y los enlaces deben ser claros y llamar la atención.

Trucos de “como hacer”, documentos, noticias, listas de Top 10, guías para ayudas, entrevistas, eventos en vivo, opiniones, fotos, son solo la punta del iceberg en cuanto a tipos de contenido que puede incorporar. No olvide medir cada uno de estos contenidos y su impacto en la comunidad para ir ajustando qué contenidos prefieren y sobre cual no hay mucho interés, y con base en estas métricas, ir ajustando la estrategia de contenido siguiente.

Algunas métricas para tener en cuenta incluyen que tanto se replica un contenido, que tantos comentarios hay sobre el contenido, que tanta influencia tiene un miembro sobre la comunidad, y que tan popular es la misma.

Debe ser claro que la participación en las redes sociales ya no son una opción sino un canal más para ser utilizado en beneficio no solo de la empresa sino también de la comunidad. También conocemos que participar en las redes sociales sin tener una estrategia clara, equivale a lo que se hacía a finales del siglo pasado y principio de este, de construir un sitio Web sin saber para qué. Los resultados son igualmente desalentadores.