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Un buen servicio ya no basta
Mejorar la calidad del servicio se ha convertido finalmente en una alta prioridad para la gerencia, sin embargo, según el experto en la calidad del servicio Leonard Berry, solo un puñado de empresas ha podido determinar exactamente qué mejorar y cómo hacerlo. El autor estudió docenas de compañías de todos los tamaños reconocidas por su capacidad de cumplir con lo que prometían, y mucho más, y las conclusiones de estos estudios llevaron a la construcción de un nuevo marco dinámico para el mejoramiento del servicio.
Este marco provee un mapa para la implementación en el cual en cada capítulo se explica en detalle las diferentes partes del mismo. Berry demuestra que una compañía debe desarrollar destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir un sistema de información sobre la calidad del servicio y crear una estrategia completa basada en los cuatro principios del servicio de calidad: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad. Se demuestra la efectividad de estos principios cuando son aplicados en los sistemas de una empresa de servicios.
Enlazando la excelencia en el servicio a la creación de valor, el autor provee razones financieras sólidas para la necesidad de un excelente servicio.
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