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Sistemas de Información de Primera Línea
José Camilo Daccach T.
Las empresas que están a la vanguardia se enfocan en el despliegue de tecnología de punta directamente en la línea del frente para ser utilizada por empleados que están al frente del cliente, al igual que facilitar el acceso directo por parte del cliente
Después de varios años de dedicación al proceso se solución del problema del año 2000, la implementación de sistemas transaccionales para el manejo de las operación de la compañía, y en general la investigación o puesta en marcha de sitios para transacciones electrónicas, es momento de evaluar donde se debe concentrar la inversión en tecnología informática de los próximos años.
En una empresa tradicional organizada jerárquicamente de arriba a abajo, la mayoría de la inversión en tecnología informática se efectúa en los sistemas de información gerenciales (SIG) y en sistemas de soporte a transacciones (Como los ERP). La Primera Línea, definido como el punto de contacto con el cliente, recibe soporte a bajo nivel y con tecnología madura, representada en cajas registradoras o sistemas para administración de contactos.
En estas empresas, por lo general las funciones de primera línea (incluyendo ventas, instalación, servicio al cliente, soporte al cliente) son desarrolladas de manera separada y optimizadas en forma local, por lo tanto están desligadas y desintegradas.
Las empresas que están a la vanguardia se enfocan en el despliegue de tecnología de punta directamente en la línea del frente para ser utilizada por empleados que están al frente del cliente, al igual que facilitar el acceso directo por parte del cliente. Esto permite que la información necesaria para monitoreo y control se obtenga en la fuente y sea alimentada directamente a los sistemas centrales y sistemas de información gerencial; es detallada ya que cada transacción se registra, haciendo posible el análisis mediante funciones de taladrado.
Se deben ejecutar tres pasos para una implementación exitosa de sistemas de información de primera línea.
1. Seleccionar empleados de primera línea competentes y darles la suficiente autonomía para tomar decisiones. Las empresas que invierten en el SIPL (Sistema de Información de Primera Línea) no pueden tener éxito a menos que crean en el verdadero empoderamiento. Sin embargo, no tiene sentido darle autonomía a funcionarios incompetentes. La otra cara de la moneda es que sistemas de primera línea inadecuados pueden hacer que el más apto de los funcionarios no pueda efectuar su labor. Con frecuencia, los empleados de primera línea se ven forzados a disculparse ante sus clientes por el bajo desempeño de su sistema. La combinación de un sistema de información de primera línea de buena calidad con un empleado competente y motivado es la combinación perfecta.
2. Rediseñar los procesos para reflejar las necesidades del cliente. El proceso es importante, especialmente en una compañía que vive o muere por su sistema de primera línea. La implementación exitosa de un SIPL requiere el rediseño de todos los procesos internos para atender requerimientos externos, más que atender objetivos internos. Habiendo rediseñado los procesos, se debe iniciar un proceso de integración de los sistemas de la compañía para permitir que se puedan ejecutar los procesos de primera línea, enfocados en el cliente.
3. Explotar la Internet. La Internet es la plataforma ideal para elevar el SIPL al siguiente nivel, tanto en eficiencia como en efectividad. Antes que la Internet cobrara una masa crítica de aceptación corporativa, se tornaba prohibitivo el costo de desplegar sistemas de primera línea para el mercado masivo. Tal vez, las únicas empresas que pudieron hacer esto fueron las aerolíneas con las Agencias de Viajes, sin embargo, era difícil extender el servicio al cliente final, hasta que apareció la Internet. Con la Internet, los costos de infraestructura son mínimos y hacen posible llegar a todos los clientes potenciales. Una pequeña inversión le permite a las compañías poder utilizar en toda su extensión un SIPL.
Muchas empresas que ya han implementados estos sistemas, se han dado cuenta que no solo sirven en el proceso de atender al cliente, sino que permiten que quien los atiende lo pueda hacer mucho mejor y de una forma coordinada, explotando la facilidad de tener toda la historia del contacto con el cliente al alcance de sus dedos. Un buen SIPL le permite a las empresas responder en tiempo real a las necesidades de los clientes y permite que la experiencia de toda la compañía esté al alcance del empleado que lo está atendiendo.
El retorno sobre la inversión de este tipo de sistemas se puede obtener en término de meses o semanas, comparado con aproximadamente un escaso 20% que generan las implementaciones de ERP's. Por mucho tiempo, la inversión en tecnología informática se ha concentrado al interior de las empresas, es ya hora de invertir agresivamente en la línea de contacto con el cliente.
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