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Inflación del Servicio
José Camilo Daccach T.
La inflación en el servicio marca la pauta en las expectativas de los navegantes. La satisfacción de estas expectativas son las que crean la lealtad de los visitantes.
Cuadro triple derecha
Por lo general el término "inflación" se refiere exclusivamente a la diferencia de una medida entre el valor que arrojó en un momento de referencia y el valor que arroja actualmente. Su mayor aplicación se encuentra en el campo económico cuando hace referencia al aumento de los precios de una mezcla básica de productos, o la variación de los precios a los productores. En los países desarrollados estas inflaciones son casi despreciables, sin embargo en las economías latinas no dolarizadas, las inflaciones rondan números de dos dígitos año tras año. En términos sencillos, la inflación indica que mañana costará más de lo que me cuesta hoy. O a la inversa, puedo comprar menos con el mismo dinero.
Este concepto también se puede aplicar a los servicios, se utilizó mucho como concepto y metodología para el establecimiento de programas de mejoramiento continuo. La inflación en el servicio, claramente explicada, indica que con los servicios que ofrezco hoy, cada vez podré atender a menos clientes. El concepto no es fácil de asimilar sin un ejemplo claro.
Un buen ejemplo de buena recordación son las agencias de viaje. Inicialmente fueron conectadas a los sistemas de reserva, y era de esperarse entonces que al acudir a la agencia de viaje, pudiéramos salir con el pasaje en la mano. Luego aumentaron el "producto" agregándole la reserva de asiento en el avión, la confirmación adelantada del cupo de regreso, el pase a bordo del viaje de ida, y el de regreso. Ahora estamos en el momento en donde ni siquiera debemos ir a la agencia de viajes, ahora los billetes de avión son electrónicos. Quien quiera comprar un boleto de avión hoy, espera que se le presenten todas estas comodidades, comodidades por las cuales no piensa pagar cargos adicionales. Para la empresa que vende, el valor esperado por el cliente es cada vez mayor, por el mismo valor de venta del boleto. Queda claro entonces que en la medida que se le incorpore mayor funcionalidad a los productos y/o servicios, el cliente pretende recibirlos como parte integral de sus futuras compras, así al principio sean una novedad. En una palabra, la novedad deja de serlo en un tiempo corto, y pasa a ser una característica más del producto/servicio, característica que no tiene valor agregado.
En la Internet sucede algo similar. Cada navegante espera encontrar en cada sitio que visita, por lo menos unos servicios mínimos. Inicialmente los servicios mínimos era una dirección física, un número telefónico, y una dirección de correo electrónico donde pudiera contactarse con alguien. Posteriormente surgieron las frecuentes actualizaciones a sitios, a base de nuevas páginas Web. Ahora se maneja mucho la creación de páginas Web completamente personalizadas que le permiten a cada navegante construir lo que quiere ver cuando vuelva a entrar al mismo sitio.
Si definimos como calidad en el servicio la manera de exceder las expectativas del cliente, es claro que cada visita de nuestro cliente hay que proveerle algo adicional a la experiencia anterior, de tal manera que en cada visita se puedan superar estas expectativas. Se pretende obtener no solo la visita por primera vez de los navegantes, sino que ya el objetivo es obtener visitas repitentes o lo que se ha llamado la lealtad de los navegantes.
Si bien es cierto que superar las expectativas del visitante cada vez que accede a nuestro sitio no es fácil en la vida real por lo que implica una relación entre personas, en el mundo virtual es prácticamente un juego de niños poder obtener información de qué buscaba un visitante, si lo encontró o no, si volvió al sitio, si compró, o si se cansó de esperar a que la página terminara de bajar.
Las estadísticas que se pueden recopilar de la experiencia de cada visitante a cada sitio web son innumerables y se pueden obtener sin tener que violar la privacidad, como mucha gente aduce. Se puede saber qué páginas son las más visitadas y cuales las menos, en qué sitios de las páginas seleccionan opciones, qué títulos les llaman la atención, a que horas visitan qué sitios, que palabras buscaron en nuestro motor de búsqueda y no obtuvieron respuesta. En fin, la lista sería interminable.
La inflación en el servicio marca la pauta en las expectativas de los navegantes. La satisfacción de estas expectativas son las que crean la lealtad de los visitantes, lo cual redunda en la visita repetitiva proporcionando éxito al sitio en particular y al negocio. Con toda la información que hay disponible no hay disculpas para que cada sitio se convierta en una fuente inflacionaria del servicio, beneficiando a la comunidad de navegantes en general y estableciendo diferencias competitivas.
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