|
|
No improvise
José Camilo Daccach T.
Hoy nadie discute que la Internet debe ser considerada por lo menos como una de las alternativas para el manejo de relaciones con clientes, proveedores, empleados y organismos de control.
Sin embargo, la utilización de la Internet debe obedecer a razones estratégicas de la empresa, y como tal, debe seguir un esquema formal que no admite improvisaciones.
Hoy nadie discute que la Internet debe ser considerada por lo menos como una de las alternativas para el manejo de relaciones con clientes, proveedores, empleados y organismos de control. El crecimiento de la red, al igual que el nivel de confiabilidad, contra todos los pronósticos, han permitido que desde empresas multinacionales hasta pequeñas famiempresas puedan hacer uso del medio para actividades que van desde hacer simple presencia con información de la empresa y sus productos, hasta transacciones sofisticadas a través de la misma sin que las dos empresas siquiera tengan que percatarse de ellas.
Sin embargo, la utilización de la Internet debe obedecer a razones estratégicas de la empresa, y como tal, debe seguir un esquema de planeación, ejecución/construcción/producción, medición, y vuelta a planear. Parecido al ciclo de calidad que se veía en los tiempos de la Calidad Total, cuando las siglas PEVA marcaban las pautas de Planear, Ejecutar, Validar, y Actuar. La Internet son un conjunto de tecnologías, estándares y estrategias que de no ser utilizadas adecuadamente el efecto puede ser completamente opuesto al deseado.
Planeación
El primer paso para incursionar en la red es planear. Aunque la velocidad con la cual avanza la Internet pareciera indicar que cualquier plan quedaría obsoleto antes de culminar, realmente no se utilizan sesiones de aquellas de meses enteros definiendo misión y visión, sino más bien, definiendo estrategias para la utilización de la Internet como herramienta estratégica. Esta etapa de planeación puede tomar escasas semanas, aproximadamente dos a cuatro, y el beneficio que se obtiene es invaluable.
El plan debe cubrir, mirando hacia adelante a los demás pasos del proceso, todos los detalles, desde los objetivos para los cuales se está incursionando en Internet, incluidos factores críticos de éxito y sus respectivas métricas, hasta el equipamiento, alojamiento, mantenimiento, método de análisis de los datos, herramientas a utilizar, puntos de contacto con el cliente, y demás factores imperantes al momento de validar y evaluar la presencia en la red.
Algunas empresas han optado por el modelo de las pure-play, las empresas que solo están presentes en Internet, y han tomado el Plan de Negocios como la planeación de la presencia en Internet. Se debe considerar que un plan de negocios está orientado a la consecución de capital de trabajo y a convencer a los posibles inversionistas de la solidez de la idea, el equipo de trabajo, y las proyecciones financieras del negocio. El plan que proponemos va mucho más allá de este Plan de Negocios, ya que el fin es lograr el correcto funcionamiento del sitio. Las pure-play desarrollan estos planes una vez han obtenido el capital.
Se debe considerar que ninguna incursión en Internet que no soporte una estrategia del negocio tendrá garantizada la paciencia de las directivas y los recursos económicos para llevarla a feliz termino. Ya no hay tiempo ni dinero para invertir y/o gastar en actividades que no apoyen directamente las estrategias del negocio, que pueden ser de brandiing, acercamiento al consumidor final, reducción de costos, aceleramiento de la cadena de suministros, o cualquier otro de los múltiples beneficios que trae el uso de estas tecnologías. En este orden de ideas, cualquier cambio en las condiciones de la red, y su impacto en las consideraciones del plan pueden ser rápidamente analizadas y ajustadas.
El plan también incluye el resultado de un diagnóstico en tres áreas específicas del negocio: el recurso humano, el recurso tecnológico y la disposición de la empresa para "internetizarse". El recurso humano debe estar preparado para lo que estar en Internet implica, desde respuesta inmediata a las quejas de los clientes, hasta un mejor conocimiento de los mismos. Este recurso humano también debe contar con los conocimientos básicos de para qué sirve la red, para poder diseñar estrategias coherentes y efectivas. Se debe conocer el estado de los recursos tecnológicos disponibles para saber de donde se parte, y por último, pero no menos importante, es la actitud de la empresa hacia las estrategias "e" de tal manera que las pueda aceptar e implementar.
Construcción
El segundo paso es la construcción del sitio. Por lo general las empresas hacen algo muy poco elaborado para la etapa de planeación y desemboca muy rápido a la etapa de construcción/producción del sitio. Esta etapa, aunque reviste de mucha técnica, también requiere de decisiones estratégicas, en especial en cuanto a diseñar y construir para un fácil mantenimiento.
En esta etapa se define cuál será el contenido del sitio, se asignan los productores de este contenido y en especial los responsables por su mantenimiento. También se ejecutan las decisiones de alojamiento del sitio, herramientas de construcción, equipos y programas y hasta los colores que llevará el sitio.
Se toman decisiones muy importantes en la etapa de planeación que deciden las diferentes etapas de implementación de tecnología. Aquí cabe un ejemplo para ilustrar este concepto. Las empresas que incursionan en la red por primera o segunda vez, por lo general quieren colocar un catálogo de productos. Sin embargo omiten en la mayoría de los casos determinar si la información de éste catalogo que estará en la Web será el mismo que utilizan las aplicaciones ERP para facturación y control de inventarios, o si se tendrá información distinta, copiada y actualizada con cierta frecuencia desde el sistema ERP. Esta decisión, que pareciera simple, es la que desata la ubicación de los servidores, la arquitectura de la red de las bases de datos y en especial, los mecanismos necesarios para que la información que se presente sea coherente y consistente con la de la compañía. En este caso, siguiendo con el ejemplo, la primera etapa puede incluir dejar un catálogo frío, es decir sin posibilidad de compra a través del sitio, ni información de inventario, para la primera etapa, y en la segunda etapa de la implementación de la tecnología se adquirirán o se instrumentará la tecnología necesaria para que el catálogo pueda ser servido directamente de las aplicaciones ERP.
Otro punto fundamental es cuando las grandes industrias pretenden comercializar por Internet al consumidor final. No se tiene en cuenta que la empresa está especializada y toda su cadena de distribución está conformada para entregar grandes cantidades de su producto a pocos clientes. En el caso de vender al consumidor final, se debe examinar muy profundamente la disposición de la compañía para poder atender una demanda de un cliente que no conoce.
Medición
En Internet se puede medir todo, por lo tanto esta es de las etapas más sencillas pero más importantes de la presencia en la red. Las experiencias en Internet no tienen más de tres o cuatro años, por lo que no hay mucha información con la cual se puedan presagiar con buen nivel de confiabilidad los resultados de nuestro esfuerzo. Sin embargo, la red compensa esta falencia con la fortaleza de poder cambiar muy rápido lo que se tiene en el sito, para ajustarse a lo que los visitantes quieren ver.
Este aparte es el que mejor ilustra la necesidad de una planeación. No hay como saber qué medir y como evaluar si desde un principio no hay un conjunto de estrategias y objetivos establecidos para la presencia en Internet.
Volver a Empezar
El ciclo se repite. Con los resultados del análisis de las medidas recogidas, se efectúa una siguiente planeación. Las planeaciónes estratégicas corporativas iniciaban con un horizonte de 5 años, las de Internet se hacen con un horizonte de cuatro, máximo seis meses.
En conclusión, si está ya en la red, revise que exista un plan alineado con las estrategias del negocio y que si estos existen, sus planes indiquen las actividades para ejecutar estas estrategias, los objetivos de cada una de ellas y el esquema de evaluación y corrección. En caso de que el plan todavía no exista, no invierta un solo centavo más en su sitio, haga un alto en el camino y corrija el rumbo.
|
