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Tiendas Virtuales (II)
José Camilo Daccach T.
la penetración de Internet en las empresas y los hogares permite determinar que se tiene masa crítica para ofrecer productos y servicios a través de la red, y obtener un volumen de negocios que haga interesante el esfuerzo.
Cuadro triple derecha
Una tienda virtual deberá atender los procesos normales que se requieren para efectuar una venta: presentación del producto, asistencia en la decisión de compra, manejo del carrito de compras, proceso de facturación, proceso de pago, y proceso de despacho y entrega de mercancía. En la anterior entrega analizamos los requerimientos para la presentación del producto.
Asistencia en la decisión de Compra
Las tiendas virtuales, al igual que las tiendas físicas, pueden tener una amplia variedad de categorías y productos. Se deben atender dos tipos de compradores, el que va "solo a mirar" y el que sabe qué va a comprar. Para el que va solo a mirar, se puede colocar una lista ordenada de categorías con las cuales el visitante puede ver el contenido de la tienda en forma ágil, y dirigido a sus gustos y preferencias mediante las categorías. Para los que saben qué quieren, se recomienda, que si se cuenta con más de 30 ítems de inventario (no importa si son el mismo producto de diferentes colores), también se tenga a disposición un buscador dentro del catálogo. Las soluciones técnicas de categorías por lo general vienen con un buscador, por lo que se hace fácil de implementar.
Hay otro tipo de asistentes que se pueden considerar dependiendo ya del tipo de producto y la facilidad que se le quiera dar al cliente. Para el caso de la decoración, por ejemplo, es factible permitirle al cliente que "vista" su casa con los materiales que se le ofrecen en la tienda virtual. Podría subir a la Web una foto de su sala, por ejemplo, y mediante el uso del ratón, arrastrar el nuevo piso, nuevo tapizado, y hasta pintar las paredes de diferentes colores. Soluciones más sofisticadas permiten inclusive que el usuario "juegue" con la iluminación del salón para tomar decisiones. Algunas tiendas de ropa permiten colocar la prenda sobre un o una modelo "virtual" y ver cómo se vería la misma puesta. Esto permite acercar un poco más al usuario a la experiencia física de la compra.
Cuando la tienda virtual tiene poca oferta de elementos, o es muy especializada, con estas ayudas podría bastarle al usuario para encontrar lo que necesita. También existen las tiendas que reúnen diferentes marcas, y un mayor número de ítems a disposición del visitante, y dado el mayor volumen, es deseable colocar a disposición del visitante una herramienta que le permita comparar las diferentes características de los productos disponibles. Por ejemplo, en una tienda de elementos electrónicos donde uno quiera adquirir una cámara digital de fotografía, por lo general estaría el dependiente, que por lo menos debería saber más del tema que uno, para guiarlo en el proceso. En la tienda virtual, se pretende hacer algo similar con las comparaciones y las recomendaciones. Las variables tradicionales para la comparación están muy ligadas al rango de precio, colores disponibles, y demás variables sencillas. También se puede incorporar todos los elementos técnicos de los productos, y hasta colocar demostración del resultado de las fotos con cada cámara.
Seguirán desarrollándose herramientas para hacer de la búsqueda de lo que se quiere comprar un proceso más fácil y más exitoso. Adicionalmente se trabaja sobre el manejo de todos los factores de la compra y simuladores que le permitan al visitante tener a disposición todos los elementos para la toma de la decisión. Estos elementos básicamente se refieren a costos asociados como los impuestos, costo de despacho, y comisiones de venta si aplican.
Manejo del Carrito de Compras
El carrito de compras es tal vez el elemento más "copiado" del mundo físico al mundo virtual, con pocos cambios. Básicamente permite "hacer mercado" incluyendo elementos al carrito, para luego pasar a la caja registradora.
La función más importante que requiere este "carrito" es llevar un total actualizado de lo que está incluido, y los avanzados incluyen también un estimado del valor de despacho.
En ocasiones se trata de hacer un proceso muy complejo en línea, cuando no es necesario. Basta con poder incluir y quitar productos del carrito de compras, y llevar los totales. Adicionalmente se puede incluir una especie de "memoria" para pedidos recurrentes o para los que son muy largos que se puedan llevar a cabo en varias sesiones.
Tratar de colocar mayores funciones, hacen que los usuarios se asusten en el sitio y abandonen el carrito de compras, una de las medidas más utilizadas en el análisis de los sitios Web de tiendas virtuales, para medir la efectividad de "hacerle dar ganas al visitante" pero "sacarlo a patadas de la tienda" sin venderle.
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