|
|
Tiendas Virtuales (III)
José Camilo Daccach T.
la penetración de Internet en las empresas y los hogares permite determinar que se tiene masa crítica para ofrecer productos y servicios a través de la red, y obtener un volumen de negocios que haga interesante el esfuerzo.
Cuadro triple derecha
Una tienda virtual deberá atender los procesos normales que se requieren para efectuar una venta: presentación del producto, asistencia en la decisión de compra, manejo del carrito de compras, proceso de facturación, proceso de pago, y proceso de despacho y entrega de mercancía. Hace dos entregas analizamos los requerimientos para la presentación del producto, y en la entrega anterior se explicó la asistencia en la decisión de compras y el manejo del carrito de compras.
Hasta aquí, se puede considerar como una "primera etapa" en un proceso de establecer una tienda virtual. Si se cuenta con pocos recursos bien sea monetarios o de personal para administrar la tienda, el resultado del carrito de compras se puede enviar como un mensaje de correo electrónico a quien lo debe procesar, y el resto de las actividades seguirán como hasta ahora. Otra de las razones para detenerse en esta etapa es la dificultad de cumplir con reglamentaciones para facturar, o manejo de comisiones en los sistemas de pagos en línea. Adicionalmente no todas las empresas tienen su sistema de información interno lo suficientemente ajustado y al día para darle al cliente en la Web la información al instante que la necesite.
Para los que quieran ejecutar todo el proyecto en una sola etapa, se hace necesario entonces efectuar el proceso de facturación en línea, recibir el pago del cliente, y acomodar el despacho del producto o servicio.
Facturación
 Cada país tiene su reglamentación para elaborar la factura. La reglamentación básicamente compete a los procesos tributarios, más que a limitantes técnicos. Por lo general las empresas prefieren seguir facturando como lo hacen ahora para no tener que cumplir con nueva reglamentación. En el caso de Colombia, por ejemplo, se pueden efectuar facturas en la Web del estilo de las que se efectúan en los puntos de venta, donde el requerimiento sobre información del cliente no es muy alto, pero si se requiere ajustar la información de archivos magnéticos que deben ir a los organismos de control. Adicionalmente, el programa de facturación debe ser enviado al organismo de impuestos (DIAN) para validar la estructura del mismo y en especial cuidar que no haya doble facturación.
Resolviendo este requerimiento, la factura que se produce debe cumplir con presentarle al cliente toda la información de sus cobros. Es por esto que a veces se pasa por el proceso de selección del modo de despacho, y cargos de seguro, para cuando se requieren, antes de presentar la factura completa. Se tendría en esta etapa una primera liquidación del valor de los productos y/o servicios adquiridos, y luego de determinar el despacho, la forma de pago, y la entrega, se especificarían los montos adicionales a los que hubiera lugar.
Pagos
 El proceso de pagos es de los más complejos o costosos de implementar. Por lo general se utilizan sistemas existentes en la red como broker de pagos, sin embargo estos están en su mayoría en Estados Unidos. Para países con limitaciones en el manejo cambiario, tener estos pagos consignados en cuentas en países distintos al del destino del dinero, genera unos gastos que pueden llegar a hacer inviable la alternativa de pago en línea
Muchas empresas entonces definen formas de pago bien sea contra entrega del producto (que ocasiona tener una red de despacho bastante amplia, y sería improcedente cuando el producto se entrega en forma virtual, como una clave de acceso a un servicio de alojamiento de sitios Web por ejemplo), adicional al riesgo y sobre costo de despachar y no recibir pagos. Otros fijan cuentas bancarias en las cuales se debe hacer la consignación y presentar la confirmación del pago para proceder al despacho.
Los sistemas de pago en línea cobran por lo general una tarifa de configuración y un valor por cada transacción. El valor por transacción puede ser tasado como un porcentaje de la misma, con un mínimo por cada transacción, lo que a hoy hace difícil vender productos de baja denominación por la red. Sin embargo, dentro de los modelos de costos utilizados para los productos, también se deja de incurrir en costos de comisiones, y demás en el costo de la venta, y en ocasiones los costos de recibo del pago son menores al ahorro por el uso del canal.
(comelect jpg)
Despacho / Entrega del Servicio
Por último, viene la entrega del producto y/o la prestación del servicio adquirido. El producto ideal es el que se puede entregar a través de la misma red, como la música, o una clave para acceder a un servicio pago en la red, o bajar un ring tone al teléfono celular. Este tipo de servicios se pagan en forma automática por la red, y el producto/servicio se obtiene también en forma inmediata. Para estos productos no es necesario tener una red de logística establecida.
Para los productos físicos, es indispensable establecer una red logística que permita cubrir la zona geográfica que se quiera manejar como objetivo. Como corolario, es indispensable que cuando los costos de despacho corran por cuenta del cliente, estos valores se presenten como puntos adicionales a ser incluidos en la factura de pago y sean cancelados en la misma orden.
Es importante darle al cliente acceso al sistema de despacho para que pueda hacer seguimiento del estado del pedido.
Conclusión
La tecnología de Internet ha madurado y hoy permite el establecimiento de tiendas virtuales en la red. La aplicación de estas tecnologías por parte de las empresas en forma incompleta podrían dar al traste con unan oportunidad que no vuelve. Hay que reconocer que hay unos pasos para garantizar el éxito en la estrategia de virtualizar el canal de ventas, y que saltarse u omitir algunos de ellos impediría cumplir con el objetivo a cabalidad.
|
