Cuando una organización detecta que algunos de sus servicios no están funcionando bien o que la percepción que el cliente posee del servicio brindado por TI es muy pobre, comenzamos a cuestionarnos donde estamos haciendo las cosas mal.

Algunas de las preguntas que nos surgen son:

- ¿El servicio que proveemos al negocio responde a sus necesidades?

- ¿Donde  estamos haciendo las cosas mal?

- Y si estamos haciendo las cosas bien, ¿Por qué el cliente tiene esta percepción tan poco positiva de nuestro trabajo?

- ¿Los proyectos de TI siempre responden a lo que se esperaba al momento de su definición y acorde a los costos planeados?

- ¿El área de TI es lo suficientemente flexible para mantenerse calmo ante los pedidos de cambio constantes del negocio?

Si la respuesta a estas preguntas es NO, existe algún tipo de inconveniente en la forma en que se brindan los servicios de TI que originan la necesidad de realizar una mirada interna a la organización de TI y detectar cómo hacer para mejorar.

 

Hace pocos días, la OGC (Office of Government Commerce) ha publicado un artículo, a través de uno de sus Consultores experimentados, donde describe cuales son los indicadores de una buena gestión de servicios de TI e indicadores de un nivel de servicio pobre o deficiente. Estos indicadores pueden colaborar en detectar a donde necesitamos mejorar y tomar acción al respecto.
 

Indicador de servicio de gestión de TI pobre	Indicador de servicio de gestión de TI eficiente
Poco alineamiento entre TI y el negocio   No está claro que servicios existen y a que propósito de negocios estos sirven No hay catalogo de servicios Las prioridades de TI no están en línea con las necesidades y prioridades del negocio Las necesidades urgentes del negocio no son respondidas en el tiempo necesario Los servicios de TI parecen estar enfocados mas en Tecnológica que en las prioridades del negocio.	Alineamiento entre TI y el negocio:   Existe una relación cercana entre los proveedores de servicios de TI y el negocio a todo nivel, lo cual hace que se sienta como una sociedad de confianza Un catalogo de servicios explica los servicios disponibles y los propósitos para los cuales le sirven al negocio Los servicios de TI están enfocados a las prioridades y necesidades de los negocios El staff de TI entiende la importancia de los servicios de TI, el valor que el negocio tiene para cada servicio, y ellos reaccionan a los requerimientos, incidentes, problemas en una forma que refleja el valor.
TI es generalmente considerada de poco valor económico:   TI es considerada cara y de poco valor económico El costo de los servicios de TI está enfocado en el día a día en lugar de los valores que se pudieran haber establecido Los costos parecen estar descontrolados	TI es considerado de valor económico:   Tanto el costo como el valor son entendidos por los stakeholders Cada costo de propiedad de cada servicio ha sido diseñado y aceptado por adelantado por el cliente que paga por el Los cambios el costo total de propiedad son planeados en conjunto y aceptados entre el proveedor de servicios y el cliente
Excesivo enfoque en la  funcionalidad en detrimento de la usabilidad:   Alta Frecuencia de interrupciones del servicio Cuando ocurren los problemas, lleva más tiempo del previsto recuperar la situación Los servicios de TI se realizan mal y esto a veces hacen perder datos o capacidad de procesamiento, llevando a compras de software o hardware impulsivas, frecuentemente a precios altos no planificados.	Foco en la funcionalidad y la usabilidad:   Los servicios de TI son diseñados para trabajar en operación, disponible cuando se los requiere, ejecutándose como se esperaba Los intentos de sortear la seguridad son detectados rápida y efectivamente Los incidentes inesperados son resueltos efectivamente, asegurando que los usuarios del negocio están involucrados en las decisiones y siempre están informados. La capacidad es monitoreada y cualquier compra para su aumento está bien planificada con anticipación, y debidamente presupuestada.
Pobre Gestión de Cambios:   Los cambios ocurren sin que los usuarios y los servicios de soporte sean informados Los nuevos o servicios de TI modificados están llenos de problemas y a menudo conducen a problemas inesperados con otros servicios Los recursos de operaciones son distraídos del trabajo del día a día por los problemas causados por los cambios	Buena Gestión de Cambios:   Calendario de versiones claramente comunicados que identifican la introducción de nuevos o modificados servicios de TI Los riesgos de potenciales impactos en los cambios son discutidos con los usuarios del negocio antes que los cambios sean implementados Los cambios son aceptados, bien planificados e implementados en función de un cronograma con la menor disrupción al negocio
Muchos incidentes y problemas:   Hay muchas fallas y disrupciones en los servicios de TI El staff de soporte de TI parece que siempre está “apagando incendios”, reaccionado a problemas y fallas y no tienen tiempo para progresar en otras áreas Las fallas tienen un impacto que interrumpe las funciones del negocio	Incidentes y problemas bajo control:   Las fallas a veces ocurren, pero son resueltas efectivamente y los usuarios se mantienen informados Una aproximación a una gestión proactiva es considerada para la solución de problemas, anticipando y previniendo problemas cuando sea posible Las lecciones son aprendidas y los problemas raramente se repiten Los usuarios se sienten confiados que los temas que pudieran surgir serán resueltos antes que hay un impacto adverso en el negocio
Problemas al utilizar proveedores externos:   Se culpa a los proveedores externos por los problemas surgidos en TI Hay cargos adicionales fuera de los planificado para los proveedores externos para resolver disputas contractuales ocasionales Los proveedores de servicios internos tienen proco control sobre los proveedores externos	Buena Gestión de Proveedores:   Los proveedores de servicios internos son los dueños de los problemas surgidos en los servicios de TI aun cuando sean realizados por los proveedores externos Los contratos para entregar servicios contratados son gestionados en forma efectiva y similar para todos los proveedores de los servicios, sin tener que llamar la atención del cliente Los costos de proveedores externos son conocidos y controladoss

Autor: José Esterkin
Sitio Web: www.iaapglobal.com
Tomado con Autorización de su autor