El Fundador y Presidente Mark Hurst de Creative Good especula que si tan sólo el 25 por ciento de esos fallidos intentos de búsqueda hubieran tenido éxito en línea, los vendedores hubieran ganado $3 billones adicionales este año. Y cuando le añades la pérdida de $3.7 billones del 39 por ciento que falló en sus intentos iniciales de compra--un estimado que asume una base de gasto en línea de $9.5 billones--tienes un total de más de $6 billones en ventas no realizadas.

De acuerdo con Hurst, el problema es que la mayoría de creadores de sitios se enfocan en el diseño--cuántas páginas, características, gráficos o solicitudes de recolección de datos ellos pueden poner en sus sitios--pero no consideran cómo van a experimentar sus clientes al sitio.

El estudio también encontró que un dólar gastado en publicidad durante las época de fiestas en 1999 produjo $5 de vuelta, mientras que un dólar gastado en manejo de relaciones con los clientes produjo $60 de vuelta.

Resultado--es la experiencia del usuario final la que cuenta, y eso es lo que le diferencia a un sitio de la competencia que ofrece mercadería y servicios similares. Tú puedes reforzar la solución de la administración de tus relaciones con clientes en línea incorporando las ideas descritas a continuación en tu sitio Web.

1. HAZLO PEGAJOSO

La "pegajosidad" es una medida de cómo los usuarios perciben tu sitio. De acuerdo con Media Metrix, una compañía Web que revisa el comportamiento-medición, un sitio Web pegajoso tiene contenido que trae a la gente de vuelta frecuentemente.

Determinar el cociente pegajoso de tu sitio Web requiere un análisis del sistema del servidor. Estas estadísticas te pueden decir cuánto tiempo cada visitante permaneció en tu sitio, cuán a menudo regresa y qué llamó su atención.

Pero simplemente tener las cifras del servidor no te ayudará mucho a menos que pongas el conocimiento en uso y diseñes tu sitio Web adecuadamente. Por ejemplo, si la mayoría de tus visitantes pasan la mayoría de su tiempo mirando información específica, entonces tú deberías proporcionarles más de ese tipo de información.

2. HAZLO FÁCIL

Jakob Nielsen del Grupo Nielsen Norman es uno de los partidarios líderes del Web sobre la importancia de la "usabilidad."

Nielsen cree que muchísimas compañías hacen demasiado difícil que la gente encuentre información en sus sitios Web.

Un sitio Web debería estar estructurado de tal manera que los visitantes puedan encontrar lo que ellos necesitan y hacer lo que ellos quieran fácilmente, insiste Nielsen.

Por ejemplo, tú puedes saber que la división de artículos electrónicos de tu compañía en Chicago maneja reparaciones de discos duros f laptop, nadie fuera de tu compañía es probable que sepa eso. Entonces no estructures la información de tal manera que sólo tenga sentido para los de adentro.

No pases por alto la importancia de una interface limpia.

Los conocedores en la industria creen que Levi strauss & Co.

falló en e-commerce porque el sitio no proporcionó una buena experiencia al cliente. Hurst de Creative Good dice que levi.com estaba plagada de páginas lentas de cargar que entorpecían el deseo del cliente de comprar los productos de Levi strauss.

"Los clientes compran en línea por conveniencia," Hurst dice, "pero levi.com les frena a los clientes mostrando fotos irrelevantes de sus modelos en desuso. Los clientes no pueden encontrar los jeans, así que ellos no pueden comprar los jeans.

No hay duda que levi.com probó ser un mal retorno en la inversión de la compañía."

Hurst lo resume: "Si la experiencia del cliente fuera mejor en levi.com, más clientes comprarían, y la ganancia sería tan alta que Levi's nunca se hubiera desconectado. La retirada de Levi's muestra cómo la experiencia del cliente es la clave que trae éxito o fracaso en e-commerce."

3. HAZLO PRIVADO

Un reciente estudio hecho por un comité de expertos de Privacy & American Business y PricewaterhouseCoopers mostró que el 96 por ciento de los usuarios de Internet entrevistados creen que es muy importante que los sitios Web publiquen políticas de privacidad que detallen qué tipo de información está siendo recogida y cómo será usada.

La Comisión Federal de Comercio (FTC) está debatiendo si es aconsejable promulgar una regulación por parte del gobierno para proteger la privacidad Web en todos los sitios comerciales orientados al cliente. El modelo legislativo propuesto es construido alrededor de cuatro conceptos primordiales.

El primero es dar a conocer al cliente qué información es recogida y cómo será usada. La segunda es permitir a los clientes escoger si permite o no usos secundarios de la información (por ejemplo, decidir si es que sus nombres pueden ser usados para marketing de seguimiento de la compañía o ser vendidos a una tercera parte). La tercera es dar a los consumidores "acceso razonable " a su información y permitirles corregir cualquier error. La cuarta es asegurar la seguridad de la información.

Aún sin nuevas leyes en los libros, la FTC ha dejado claro que perseguirá a las compañías que engañen a los clientes.

La comisión recientemente afirmó que GeoCities, una compañía basada en Santa Mónica, California que maneja un sitio Web de una comunidad de más de 2 millones de miembros, representó mal el por qué estaba recogiendo información personal identificable de sus miembros. GeoCities discrepó con la FTC, diciendo que creyó que lo hizo claro que la información de registro de los miembros podía ser usada.

Para cerrar el caso, sin embargo, la compañía aceptó implementar nuevas prácticas de privacidad que incluían lo siguiente: bloqueo de recolección y uso de información personal acerca de los miembros de GeoCities por terceras partes; insertar su aviso de privacidad en más lugares en su sitio Web y enfatizar el aviso en los formularios de aplicación de los miembros; requerir que los niños reciban consentimiento de los padres cuando ellos apliquen para una membrecía; y reforzar el entrenamiento en dirección comunitaria.

Para obtener ayuda en el diseño de tu propia política de privacidad mira el sitio de la Asociación de Marketing Directo (

4. HAZLO RÁPIDO

Los navegadores Web están buscando material que llegue al punto rápidamente. La manera más fácil de comunicarse en la Web es con pedazos cortos de texto junto ilustraciones, gráficos y/o diagramas. Pero sí asegúrate de que todos esos gráficos se carguen rápidamente.

Mantén los puntos importantes en el tope de la página y proporciona opciones de navegación tanto al final como al principio de cada página. Proporciona un mapa del sitio accesible vía un link fácil de encontrar para permitir a los usuarios saber dónde están y a dónde pueden ir.

Una característica de búsqueda es una buena idea, pero asegúrate que esté configurada para aceptar términos generales de búsqueda, no por ejemplo, sólo los nombres específicos del producto y/o números usados por tu compañía.

Si vas a usar una función de búsqueda, has algunas búsquedas con él y asegúrate que puede encontrar tu contenido.

El punto es convertir a los prospectos en clientes y a los clientes en clientes leales al darles la información que ellos necesitan en un formato de navegación fácil.

La estructura interna de tu sitio Web debería ser diseñada para sutilmente dirigir a las personas a donde tú quieras que vayan. Eso no quiere decir que debería ser diseñado como una tienda de víveres, donde la gente tiene que pasar por los artículos de impulso con el fin de llegar al pan y la leche. Pero pasa algún tiempo considerando qué es lo que quieres conseguir del sitio, y lo que puedes darle a la gente con el fin de alcanzar tus metas.

¿Estás promocionando un producto? Entonces vas a querer facilitar que la gente encuentre información acerca de tu mercadería o servicios, y convencerles de que eso es una buena cosa. Podrías querer atraer a la gente hacia tu sitio con información, una gran lista de links o alguna otra clase de regalo. Por supuesto, que no le permitas ir directo hacia el "regalo" --primero hazles que miren lo que tienes para ofrecer. Pero mantén el punto de ventas corto y lo menos obstructivo posible. Si tu producto vale la pena, ellos regresarán.

O quizás estás proporcionando soporte técnico para tus productos--aquí quieres asegurarte de que los clientes agraviados puedan encontrar lo que necesitan tan pronto y fácilmente como sea posible. Y nota que todos los sitios Web construidos para empresas que ofrecen soporte de productos deberían ofrecer soporte de auto-ayuda postventa para manter a los clientes felices, disminuye las llamadas básicas de servicio, y recoge información útil para revisiones del producto y marketing.

5. HAZLO PERSONAL

Un tercio de toda la gente que compra en línea, compra en Amazon.com. Obviamente este es el lugar para visitar para un curso rápido de cómo construir bien un sitio Web.

El CEO de Amazon.com, Jeff Bezos,dice que mientras el servicio al clietne es la parte más importante de cualquier negocio, es más importante en línea que en el mundo físico.

"La razón es, los clientes tienen más poder en línea."

Bezos cree que Amazon.com tiene éxito por proporcionar valor real para cada cliente específico a través de información selección-orientada basada en compras pasadas y la historia de compras de los productos, incluyendo características interactivas que les permiten a los clientes ayudar a otros clientes a tomar decisiones de compras.

El uso de características de personalización de Amazon.com es el mejor en el negocio del e-commerce. Por ejemplo, un-click de compra permite a los clientes repetidos adquirir productos con un sólo click de un sólo botón. Y después de que hayas comprador una o dos veces, Amazon.com también recomienda productos usando una tecnología que la compañía llama filtro colaborado--sugiriendo otros productos en los que un cliente podría estar interesado basándose en compras pasadas.

Los clientes de Amazon.com están seguros de que la información que Amazon.com rastrea en las compras individuales está siendo usada para realzar su experiencia. Pero si no es hecho correctamente, los intentos de personalizar páginas podrían fracasar. El sitio de OfficeMax.com tiene un botón que invita a los "usuarios por primera vez a hacer click aquí." Cuando ellos lo hacen, son llevados a una página que describe el programa de viajero frecuente del sitio, características de personalización y otra información irrelevante para los clientes que recién llegaron al sito y están interesados en lo que se ofrece.

Agravando el problema, OfficeMax.com solicita a los nuevos clientes "Regístrate Ahora," obligando a la gente que se registre antes de que sepan si el sitio les será útil a ellos.

La idea es sutilmente cortejar a tus clientes antes de que les propongas matrimonio.

6. HAZ QUE FUNCIONE

Es más, en su primer mes, el sistema--de boca en boca--atrajo 100,000 clientes.

El centro de Schwab no es totalmente libre de problemas; ha tenido unas pocas notorias fallas. Pero los clientes regulares miran el record de seguimiento del sitio y saben que todo lo que puede ser hecho para mantener el centro funcionando ha sido hecho. Un manejo cuidadoso del sitio engendra confianza.

7. HAZLO FUERTE

Los sistemas de soporte necesitan funcionar tan bien como sus principios basados en el Web. En una encuesta sobre sitios de comercio en línea, Jupiter Communications encontró que las centrales telefónicas y los servicios de atención al cliente son los componentes más vulnerables de la cadena de ventas de Internet. A pesar de esto, solamente el 54 por ciento de las compañías entrevistadas dijeron que ellos habían probado sistemas de atención al cliente y solamente el 44 por ciento dijeron que ellos habían probado el desempeño de las centrales telefónicas.

El estudio pedía a los comerciantes que evalúen el efecto que el doble de la cantidad de tráfico normal tendría en índices de respuesta Web, niveles de servicio y servicios de entrega.

Solamente el 10 por ciento de los sitios encuestados dijo que ellos serían capaces de lidiar con el aumento repentino.

Treinta y tres por ciento dijo que sus servicios de atención al cliente no podrían arreglárselas con el aumento en la demanda y el 29 por ciento dijo que sus centrales telefónicas no estaban preparadas.

Los oficiales de la compañía fueron más optimistas acerca del sitio Web y la capacidad del servidor. Ochenta y cinco por ciento dijo que habían probado sus sitios y solamente el 15 por ciento sentía que su sitio no lo lograría. Jupiter opinó que mientras los sitios Web son fáciles de probar y preparar para un tráfico incrementado, los servicios de atención al cliente y centrales telefónicas no lo están. Ambos son componentes cruciales de la venta, y por lo tanto demandan un pensamiento estratégico e inversión para asegurar escalabilidad.

8. HAZLO PROFESIONAL

Jupiter Communications también reporta que a pesar de la crítica necesidad de un soporte al cliente más substancial, el número de e-mails con preguntas contestadas está disminuyendo.

La encuesta de Jupiter envió a las preguntas de los clientes a la cabeza de los 125 sitios Web en ventas al por menor, viajes, contenido, servicios financieros y sectores de marca de clientes, y encontró que las tasas de falla de servicio al cliente son más altas que las del año pasado. Solamente la mitad de los sitios de compras y el 40 por ciento de los sitios de viaje respondió dentro de un día. Los sitios de compras demostraron un índice de falla del 40 por ciento en responder, más que el 28 por ciento del año pasado mientras que los sitios de viaje tenían un 48 por ciento de fracaso (más que el 38 por ciento anterior).

Cuarenta y seis por ciento de todos los sitios probados fallaron en responder dentro de cinco días--si es que lo hacían--o no tenían detalles de contacto en sus sitios para preguntas de los clientes.

En la misma encuesta el año pasado, esta cifra fue de 38 por ciento.

Los resultados del estudio sugieren que los comerciantes en línea podrían comenzar a necesitar a implementar estrategias automatizadas multi-canal para retener a los clientes existentes y atraer a nuevos. Es tan importante asegurarse de que los servicios estén en la posición de manejar un uso más alto que el anticipado.

E-mails sin contestar (y en tiempo de Internet "sin contestar"

se traduce a dentro de 24 horas) se refleja pésimamente en tu compañía.

9. HAZLO GANA-GANA

La abilida de buscar y actuar bajo las demandas del mercado es lo que le hace a un negocio en línea diferente de otro. Llámalo administración de relaciones con el cliente, valor agregado o simplemente sentido común, la abilidad de actuar rápido en información recogida es lo que le diferencia a un negocio en línea de una corporación que simplemente tiene un sitio Web.

Pero la gente no quiere sentir que tu sitio está simplemente sorbiendo información únicamente para sus propios propósitos.

Como ejemplo de la manera correcta de hacerlo, visita Outpost.com, un vendedor al por menor de equipos y software de computación.

Outpost.com tiene un empuje de ventas privativo en su proceso de cierre de compra que obviamente le ayuda así mismo pero también le ayuda a los clientes --simplemente te dirige hacia otros productos que sería buenos complementos para tu compra.

Si estás comprando una impresora, por ejemplo, Outpost.com te muestra una selección de suministros que van con el equipo.

El proceso está tan bien diseñado que los clientes se sienten agradecidos por haber sido dados la oportunidad de añadir más artículos a su carrito de compras, y es mucho más efectivo que una carta de seguimiento postventa.

10. HAZLO INTERACTIVO

El sitio recientemente añadió dos características interactivas que han tenido más que un impacto.

Lands' End Live les permite a los clientes ingresar sus números telefónicos en el sitio Web, y de vuelta los clientes reciben una sorprendentemente rápida llamada de un representante de servicio al cliente. Compra con un Amigo les permite a dos personas en locaciones remotas ponerse en línea, revisar el sitio juntas, usar un chat basado en texto y poner compras en la misma canasta.

El Internet es un medio interactivo y los sitios Web que se aprovechan de la tecnología ganan altas notas de los clientes.

Como Jeff Bezos de Amazon.com dice, "si tú puedes hacer todo lo que estás haciendo fuera de línea, entonces ¿por qué no lo estás haciendo en Internet?"

Siguiendo incluso unas pocas sugerencias de las anteriores aumentará la utilidad de tu sitio hacia la empresa y la compañía.

Esencialmente, todo se trata de crear confianza, algo que está disminuyendo en Internet.

Como un reciente artículo en el New York Times lo puso, confiar en un sitio Web "es como seguir a un servicial extraño en Marruecos quien te ofrece llevar a la mejor tienda de alfombras."

No permitas que tu sitio se interponga como un estafador al ataque, pero sí asegúrate de recibir valor sólido por tu inversión.


Autor: Michelle Delio
Tomado con Autorizacion de: Redtienda.com