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Las nuevas reglas de juego
Gabriel R. D’Eboli
El Cliente sigue siendo lo más importante, pero a veces no entendemos cómo relacionarnos con él.
A través de los años en mi rol de cliente desde empresas donde me desempeñe y desde donde he escuchado ofertas de distintos vendors, proveedores, integradores, etc., forje una visión que forma parte de nuestro espíritu hoy como empresa y quiero transmitir una vez mas con todos Uds.
A partir de esto, enuncio a continuación algunos preceptos que he volcado en un ensayo escrito en el año 2002 sobre técnicas de valoración del cliente, y he compilado a continuación.
Llegada al cliente
Asóciese con su cliente, logre que haya una sensación de armonía de esa persona hacia UD., donde se genere esa química, en la cual el cliente entienda que con nosotros no tendrá ningún problema.
Desmitifiquen el concepto: al cliente hay que agotarlo, piensen que siempre el cliente es una vaca lechera, pero donde hay que conocer sus temporadas de flaquezas y de riquezas.
En una región tan particular como la que nos toca vivir, sin duda no debería ser difícil comprender esto... aunque a veces igual nos vencen.
El cliente primero
Pero no primero en escuchar nuestra oferta del día, sino primero en lo esencial en lo cotidiano, estando nosotros ahí, trabajando en la base con él, acompañando, movilizando, haciendo que surjan nuevos elementos que motoricen sus actividades y lo acompañen.
De hecho la experiencia me ha mostrado que tuve una cantidad mínima de proveedores que se comportaron de esa manera, debo reconocerlo. Es exactamente esto lo que hizo clic en mi cabeza para que hoy pueda contarles esto, que no es mas que una suma de experiencias, de situaciones vividas, de contradicciones, y demás elementos que hacen a la maduración personal y social de un individuo en el contexto de su vida profesional.
El cliente no compra, decide por su mejor opción
Basados en esta premisa, queda claro que NUNCA hay que venderle , sino apoyarlo en la toma de la mejor decisión, la cual a veces no es la que mas nos convenga... ahora, pero en un futuro, seguro que si.
El cliente no opta, descarta
Por el valor inverso en una ecuación matemática, es muy común en el entorno de los clientes realizar las famosas matrices de ponderación de productos o servicios, donde queda claro que descartará a aquellos que NO cumplan con su métrica.
Aunque en realidad hay una gran carga subjetiva que puede apoyarse en esa decisión, pero hay que manejarla con mucha capacidad porque JAMAS estará ese subjetivismo en algún lugar de la matriz, dado que todo lo que resulta difícil de medir, subyuga por los términos de calidad, y en realidad nuestra conducta ni siquiera estará ahí, sino que será un valor diferencial abstracto que quien es cliente, toma o deja a la hora del descarte.
El cliente no selecciona, le imponen desde arriba
¿Que sucede cuando, quien es nuestro cliente en una empresa corporativa, está en la cadena de mando pero no es quien decide ?.
Desde ya apunto a comentar lo que ocurre en dichas corporaciones, basándome en la experiencia de haber transitado por organizaciones locales y/o regionales.
En esa posición uno debe trabajar durante meses para obtener la cuadratura del circulo determinando el mejor producto o servicio de mercado y, cuando finalmente se llega a presentarlo en el ámbito de la dirección, para la famosa toma de decisión, la exposición dura escasos 10 minutos, tiempo que le lleva comprender que SU matriz es hermosa y fantástica, pero el producto o servicio es otro que usted no ha seleccionado... ¿resulta familiar, no es cierto?
En este caso nuestra misión como proveedores es entender primero esa posición en la cual se encuentra nuestro amigo/colega y saber en qué y cómo ayudarlo, pero SABIENDO que NUNCA seremos los candidatos en esa oportunidad.
El cliente que no entiende debe comprender
Es vital una buena nivelación en el lenguaje de uso común con nuestro cliente, saber en qué nivel de abstracción posicionarnos para que no sienta diferencias entre lo que nosotros transmitimos y lo que él recibe.
Suele ocurrir que un cliente que no ha comprendido, aquel que luego dice: no entendí , descarta por ese simple hecho de no entender, pudiendo haber sido simple el tratar de conocer previamente el perfil profesional que posee nuestro interlocutor, su orientación, lenguaje que maneja, etc.
El cliente no decide. Compara.
Esta es una vivencia muy real.
Un cliente difícilmente decida por una mejor opción que le ha caído del cielo, suele comparar con otros productos o servicios de mercado que se encuentren debidamente asentados en el mismo mercado vertical en el cual esta inserto.
Sin una buena conducción, ese cliente JAMAS verá que hay otras opciones a su necesidad, en otra línea que no sea la que ve o ha vivido en los últimos años, siempre con su visión en el mismo mercado vertical.
El cliente no busca referencias, asocia.
Todo cliente cuando solicita algo de este estilo: "favor de cursar nomina de clientes en los cuales su producto o servicio se encuentra en funciones", en realidad esta pensando encontrar qué otra empresa de su mismo rubro o en alguna empresa "conocida" se encuentre el mismo proveedor para consultar y chequear si es realmente quien dice ser.
En estos casos, siempre es bueno mostrar todas las barajas, si hay clientes en el mismo mercado vertical, darle la misma importancia a todos los segmentos, y que nuestro amigo vea la realidad de la situación que uno pretende llevar adelante, marcar que nuestro producto o servicio se desenvuelve en todos los mercados, siempre y cuando coincidan con la necesidad que se busca cubrir.
En síntesis, les he comentado aquí como hemos traducido este espíritu a nuestra organización, tratando de comprender en todos los casos, lo que al cliente lo moviliza, lo serena respecto a temas que a veces sin tener orientado en su cabeza, intenta resolver y allanar, siendo nosotros el catalizador de ese pensamiento para llevarlo a la practica en la relación cliente-necesidad proveedor-solución.
Autor: Gabriel R. D’Eboli
Sitio Web: www.i-sol.com.ar/
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