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Después del ERP
José Camilo Daccach T.
No hay que decidir si el ERP, Supply Chain, CRM, KM y todas las tecnologías por venir son apropiadas, sino para cuando se planifican dentro de los proyectos de implementación de soluciones tecnológicas.
La problemática del año 2000, las necesidades de integración de las diferentes áreas de una organización y en especial de la información que se debe compartir al interior de una empresa empujaron el vertiginoso crecimiento de la base instalada de aplicaciones que cumplen con estos requerimientos. Se conocen como ERP's (Enterprise Resource Planning] o planeación de los recursos de la empresa. En términos generales, reúne las operaciones comerciales, administrativas, de producción y de recursos humanos en un conjunto de aplicaciones estrechamente ligadas, garantizando una integración que evita duplicidad.
Con la consolidación de la Internet como medio para quedarse, se empiezan a ver las ofertas de los productores de sistemas ERP, volcando su desarrollo en dos líneas básicas. La primera, permitiendo que la aplicación en sí utilice la tecnología de Internet para tener acceso remoto a los procesos operativos de la empresa. LA segunda tendencia, es permitir, también utilizando las tecnologías de Internet, que se puedan conformar, encima del ERP, sistemas de Información gerencial para toma de decisiones.
Esta estrategia se ha visto en tres versiones de productos, íntimamente ligados con el ERP. Inicialmente se hizo énfasis en la logística. La globalización de la economía prácticamente creó una nueva línea de profesionales en el tema de la logística, entendida como el movimiento de mercancías adecuadamente para que quien la necesite disponga de ella justo a tiempo. Los ERP ya instalados permiten interconexión entre los más conocidos de tal manera que un pedido que una empresa haga a su proveedor, automáticamente se convierta en una orden de producción en el sistema del proveedor.
Tecnologías como EDI (Intercambio Electrónico de Documentos) hicieron que las relaciones entre productor - cliente industrial se agilizaran, con el único inconveniente de ser dependiente de una tecnología propietaria y costosa. Hoy ya esto se ha volcado a la Internet permitiendo todavía que un mayor número de empresas puedan adoptar esta tendencia. Este tipo de tecnologías han hecho que la implementación de sistemas para el manejo de la cadena de suministro (Supply Chain) como Manugistics e I2 tuvieran su pico en demanda al principio de los noventa.
La tendencia ahora, al finalizar la década, es en construir sobre las bases del ERP y del Supply Chain, base sólidas de integración al interior de la empresa el primero, y entre empresas con el segundo.
Para atender la necesidad de poder atender a cada cliente como si fuera el único cliente de la compañía, siguiendo los principios de mercadeo uno a uno y personalización que impone la Internet, se ha construido un conjunto de tecnologías que permite administrar la relación con los clientes. También con siglas, recibe las de CRM por Customer Relationship Manager (Administrador de Relaciones con Clientes). El mayor beneficio de esta tecnología es tener una base de datos unificada que refleje las relaciones, de todo tipo, entre la empresa y su cliente. Desde los pedidos hasta las soluciones de sus inquietudes y reclamos.
Otra tendencia administrativa que empieza a recibir apoyo tecnológico es la Administración del Conocimiento (KM por las siglas de Knowledge Management). Se ha hablado mucho del cambio de era, pasando de la Industrial a la de la Informática. Knowledge Management es el uso efectivo de la inteligencia del negocio para generar valor a largo plazo. Las tecnologías para este tipo de interacción son las de trabajo en grupo con herramientas dedicadas a la tarea de consolidar conocimientos independientes.
Para los mercados latinos, donde todavía nos vemos involucrados en proyectos de ERP, donde apenas estamos tratando de integrar la información de las empresas, es difícil pensar que todavía queda un camino muy largo para recorrer para obtener ventajas competitivas. Al finalizar el siglo, casi todos nuestros competidores tendrán sistemas ERP o sus equivalentes implementados. Sin embargo, quienes lo hicieron a tiempo o tuvieron la capacidad económica para hacerlo con antelación, ya están de pleno en proyectos del tipo que mencionamos con anterioridad. Se confirma la premisa de que ya no hay que decidir si el ERP, Supply Chain, CRM, KM y todas las tecnologías por venir son apropiadas, sino para cuando se planifican dentro de los proyectos de implementación de soluciones tecnológicas.
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