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Outsourcing
José Camilo Daccach T.
Los proyectos de tecnología por lo general tienen un costo alto. El outsourcing provee una esquema ágil y formal para el desarrollo de este tipo de proyectos, permitiendo además unas ventajas tributarias.
Los proyectos de tecnología, cuando son de última tecnología, o tecnología recientemente desarrollada, por lo general tienen un costo alto, no solo en la tecnología en sí misma, sino también en los costos de capacitación del personal que utilizará esta nueva tecnología para desarrollar proyectos.
Hay outsourcing desde un desarrollo pequeño para un sitio Web o una aplicación en particular, hasta la tercerización de todo un proceso en la empresa. Inclusive, hay tercerización de Departamentos de Tecnología por completo, bajo la premisa de "zapatero a tus zapatos" donde se define que el manejo y/o procesamiento de la información no forma parte de el negocio de la empresa.
La tercerización se utiliza desde hace mucho tiempo. Grandes empresas prefieren usar los servicios de aerolíneas para transportar a sus ejecutivos, en vez de tener un avión propio, simplemente por razones operativas y de costo. Aunque el ejemplo es exagerado, sirve para aclarar el punto de que por lo general hemos efectuado outsourcing de servicios o procesos que no forman parte integral de nuestro negocio, de tal manera que si un proveedor nos falla, tenemos como acudir a otro con un servicio similar.
El análisis costo/beneficio también hace que las empresas que manejan poco volumen de despachos, o no quieran tener que administrar una flota de camiones, subcontraten con empresas especializadas estos servicios. En estos casos se empieza a tocar un punto de contacto con los clientes y en los cuales empezamos a depender de terceros para la calidad del servicio prestado. Al cliente no le interesa quien pague el salario del transportista, solo le interesa que su producto llegue a tiempo y en buenas condiciones.
Recientemente, ha habido una fuerte tendencia al outsourcing de infraestructura de Internet. Dentro de esta infraestructura, iniciando la lista encontramos la conexión misma a la Internet. Hace unos años, tal vez 10 aproximadamente, las empresas necesitando comunicar sus instalaciones remotamente crearon su propia infraestructura de comunicaciones e inclusive participamos en un par de proyectos para la implementación de la misma. Hoy en día las empresas simplemente contratan un proveedor de servicios con un acuerdo de nivel de servicio que les provea la comunicación donde la requieren. Esto es mucho más fácil y más rápido, tal vez no más económico si no se toma en cuenta los costos de aprendizaje y administración.
Seguidamente, en la infraestructura hay que decidir sobre el sitio de alojamiento, almacenamiento, administración de versiones, creación de contenido, y muchos otros factores que por lo general terminan subcontratándose dado el alto costo de establecer el servicio para una sola empresa.
El desarrollo de un sitio Web incorpora un sinnúmero de tecnologías. Es complejo que una empresa cuyo negocio no sea la creación de sitios Web, aprenda todas las tecnologías involucradas en este proceso para poder desarrollar un sistema adecuado. Adicionalmente es costoso mantenerse "al día" con la tecnología que cada día va saliendo para garantizar que en el sitio se incorporan las tecnologías suficientes para proporcionar una experiencia agradable al visitante. La generación de sitios Web se ha constituido en una de las áreas de mayor crecimiento para el outsourcing.
Hasta aquí, todo muy bien. Cuando se terceriza un proyecto o un servicio, también se tercerizan las responsabilidades de la administración del día a día del mismo proyecto. Sin embargo, la empresa contratante necesita tener un nivel de participación para validar que el proyecto está en buen curso y que el tercero podrá entregar dentro de las expectativas. Esta validación requiere que el tercero provea retroalimentación efectiva y activa sobre el estado del proyecto y también exige que el contratante esté a gusto con el proceso que el tercero está llevando a cabo para administrar el proyecto. Es importante resaltar que el contratante no es el responsable por la calidad de los entregables, por lo que deberá mantener control sobre el proceso que elabora estos entregables.
Se deben entonces establecer los procedimientos para verificar y controlar un proyecto tercerizado. El control de un proyecto con terceros empieza desde el momento de la definición del proyecto en si mismo y los objetivos que se esperan lograr. Aunque el control se efectúa luego de haber definido al tercero y elaborado un contrato, es importante tener en consideración que todos los pasos dados para llegar a la definición del tercero y la información que se incluya en el contrato será la única que permite ejecutar el control. Hay metodología que no son objeto de este artículo, para la evaluación, selección y contratación de proyectos de Tecnología informática, pero si se aplica adecuadamente a cada uno de estos procesos, dará los elementos para un control adecuado del proyecto cuando esté en curso.
Las responsabilidades de cada una de las partes, al igual que la medición de la conformidad con estas responsabilidades es parte fundamental del proceso de control. Cada una de las partes tiene unas obligaciones, y se deberá hacer un esfuerzo para poder definir cómo se mide el cumplimiento de la responsabilidad. Por ejemplo, si se asigna un numero determinado de personas por parte del contratista al proyecto, habrá que llevar un control de este cumplimiento. Si por el contrario, el proyecto va contra obra terminada dentro de unos tiempos y unos costos, serán los tiempos y los costos que habrá que validar y no el número de personas asignado al mismo.
Es de extrema importancia en un proyecto definir cuándo se concluye una etapa del mismo y los criterios para considerar la etapa concluida. Si el proyecto ha sido planeado a conciencia, incluirá también la definición de las características funcionales y de calidad de cada entregable, al igual que el procedimiento de entrega, aprobación y aceptación mutua de la culminación de la fase.
Las etapas de control, con la asignación de las personas adecuadas y los documentos con la información pertinente deberán ser acordadas contractualmente, al igual que los mecanismos y los organismos que definirán las acciones a tomar cuando haya desvíos en el proyecto.
Manejar un proyecto con un tercero no es fácil si no se contemplan todos estos mecanismos esbozados en este corto espacio. La incorporación de la información y la informática en el trabajo cotidiano y la presencia a través de Internet ante los proveedores y los clientes, hacen que la tercerización de los servicios tenga un control todavía más riguroso de tal manera que una falla en el mismo no trascienda al proveedor o al cliente en detrimento de la relación comercial previamente establecida y cultivada. Ante el cliente, la empresa seguirá siendo la responsable por el servicio completo, así esté subcontratado, por lo tanto, no se deje sorprender por falta de establecer mecanismos adecuados de control.
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