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Tendencias 2007 ~ Estrategia
José Camilo Daccach T.
Tendencias en la estrategia para el manejo de la tecnología informática en el 2007
Antes de terminar el año pasado, dimos un rápido vistazo a las tendencias para el 2007 agrupadas en cuatro secciones: Estrategia, Administración, Seguridad y Riesgo, y Tecnología. Iniciamos en esta entrega el análisis en detalle de estas tendencias, con las agrupadas en Estrategia.
El estudio indica que las tendencias en este grupo son:
Mejoramiento de procesos será la primera prioridad
Abundan las oportunidades para trabajar más eficiente y efectivamente. La reingeniería radical puede estar tan pasada de moda como la música en acetatos, pero el mejoramiento de los procesos del negocio seguirá estando de moda. El mejoramiento de los procesos se hace necesario por varios factores: el deseo de reaccionar rápido y en forma flexible a los cambios del mercado; la atracción que hace el mejoramiento en la productividad y costos más bajos; y la necesidad de mejorar el servicio al cliente.
Hoy vemos en nuestra práctica que hay un resurgimiento de proyectos de reingeniería, ahora bajo el nombre de virtualizacion de procesos, pero utilizando las mismas herramientas de análisis que usamos en la reingeniería, y aprovechando las tecnologías de Internet para el desarrollo de procesos mucho más flexibles, ágiles, y efectivos.
IT trabaja para cerrar la venta
Las compañías necesitan expandirse mediante la atracción de nuevos clientes y la explotación de nichos de mercado. Son más las empresas que están trabajando en estrategias de crecimiento que las que están trabajando en estrategias de reducción de costos, y las empresas se están enfocando en la atracción de nuevos clientes.
En varias ocasiones nos hemos referido a la justificación de proyectos siempre y cuando ayuden a la generación de ventas nuevas o retención de clientes actuales para venta agregada. No en vano hay tantos proyectos en curso bajo la "sombrilla" del CRM. Sigue siendo indispensable una cultura que vaya acorde con la estrategia, porque de lo contrario se incurrirán en los mismos errores que han llevado a la mayoría de proyectos en esta área a fracasar o ser grandes elefantes blancos.
Compañías mejoran sus sitios Web para atraer más clientes
El uso de la Web como canal de ventas sigue en franco crecimiento, y en algunas empresas es el canal más usado, pero no es el más rentable: puesto que siguen ocupando las ventas de campo, almacenes y el teléfono. Se hace necesario entonces aumentar la efectividad de los sitios Web de las empresas para convertir visitantes en compradores y proveer el mismo servicio que se busca en un vendedor.
En América Latina todavía la venta por Internet sigue teniendo contados casos de éxito, por dos razones básicas: penetración de la cobertura y desconfianza por falta de cultura en la compra no personal. En la primera barrera se está trabajando a pasos agigantados y ya en varios países tenemos mayor penetración de la banda ancha que de las conexiones conmutadas, pero el total de penetración no sube del 25% en los países de avanzada y del 10% en promedio. De todas maneras, las empresas ya están volcando sus ojos hacia canales virtuales, con buenos resultados en los que lo han emprendido. Se espera, aunado con la primera estrategia explicada, que haya mucha virtualización de procesos, en especial los de contacto con el cliente para aumentar las ventas.
El servicio al cliente obtiene una mejoría radical
Se ha inyectado nueva tecnología al proceso de servicio al cliente, pero los problemas persisten. Los problemas con sistemas de facturación y sistemas de audio respuesta se han empeorado. Se prevé que se pedirá a los ejecutivos de TI y a sus organizaciones de servicio que atiendan estas preocupaciones.
La prestación de servicio al cliente con tecnología en América Latina inicia también su incursión, en especial en las empresas de servicios a altos volúmenes de personas, como las de Telefonía Celular y telecomunicaciones en general. En algunos casos es por ley que se requiere el seguimiento de la atención al cliente. La virtualización de los mismos será la salvación para estas empresas y se espera que muchas otras sigan los pasos. Se buscará una tecnología más coherente para poder atender al cliente en forma efectiva y satisfactoria.
Las compañías ponen a trabajar sus toneladas de datos
Se prevé que la información siga siendo subutilizada como un recurso estratégico. Las compañías hoy día generan tanta información que habría sido imposible recaudar hace una década, pero generar la información es una cosa y hacer buen uso de ella es otro tema. La mayoría de la información recogida en las empresas sigue sin utilizarse y sin analizarse, mientras que más de la mitad de los negocios todavía consideran que no tienen la información necesaria para tomar decisiones.
Aquí hay una gran oportunidad en nuestro medio, teniendo un alto número de empresas catalogadas como pequeñas y medianas, donde la recolección de la información se puede hacer en forma ágil, ponerse al día con las mejores prácticas, y aprender para usarla en forma inmediata. No tiene sentido recogerla para almacenarla simplemente.
Gobernar sobre la información gana impulso
Está comprobado que el control sobre la información permite que sea de mejor calidad. Los Gerentes de TI han comprobado que la práctica de asignar reglas y derechos sobre el proceso de decisión de TI. Ahora se aplica esta práctica a la creación, análisis y uso de la información.
Los Gerentes de TI (CIO) tratan de ser estratégicos
A pesar de la importancia de la tecnología y la información para las empresas, los Gerentes de Tecnología son considerados como influenciadotes y ejecutores de estrategias del negocio, pero no creadores de estrategia. Si se agrega a esto que la mitad de las organizaciones de TI son consideradas estratégicas en la empresa, y solo la mitad de los Gerentes de tecnología consideran que contribuir a las estrategias del negocio es su máxima prioridad, todavía se ve un distanciamiento entre lo que hace y debería hacer el área de Tecnología.
Hemos visto sin embargo, en los más recientes procesos de Planeación Estratégica Corporativa y de Planeación Estratégica de Tecnología Informática, que en sus segundas y terceras iteraciones ya se vinculan estrategias generadas directamente de la aplicación de Tecnología Informática, y no solo de la automatización de un proceso. Esta es una tendencia que se debe sostener y vigilar.
Espere en la próxima entrega el análisis de las tendencias en Administración.
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