La transformación digital en sí es irrelevante si la estrategia y las acciones a partir de la misma no están diseñadas y ejecutadas para avanzar hacia una empresa digital. ¿Tiene claro qué constituye una empresa digital?
Vamos cumpliendo una década de estar trabajando en los temas de la transformación digital. En esta década, tanto la definición de la transformación digital como sus implicaciones para el negocio han ido variando conforme a los desarrollos de la tecnología, los retos que la misma transformación presenta, y los resultados de la aplicación de la tecnología en los casos de referencia.
No podemos ocultar que el aislamiento en todo el mundo ocasionado por la pandemia del coronavirus que se declaró en los primeros meses del 2020, y de la cual todavía sufrimos consecuencias, generaron una aceleración de la aplicación de las tecnologías digitales. La urgencia manifiesta permitió hacer a un lado algunos de los impedimentos que se tenían para la aplicación de la tecnología, impedimentos que parecían más excusas que otra cosa.
Se bajaron los requerimientos de seguridad, se permitió que los empleados trabajasen en el equipo que encontraran y se conectaran desde donde estaban (sin tener que ser el equipo “vigilado” por TI i en una conexión ultra segura. Se construyeron aplicaciones en la Web alojadas sin mayores reparos por la estabilidad y/o seguridad, sino más bien obedeciendo a necesidades de supervivencia, necesidades muy superiores a los reparos a la tecnología.
Hoy empezamos ya a ver con más claridad todo lo que se ha creado, en muchos casos se ha dado pasos atrás para ajustar y minimizar riesgos, en otros se han mantenido las nuevas políticas digitales, haciendo ajustes pertinentes.
Se hace necesario entones abordar de nuevo las definiciones y tendencias que nos permitan seguir caminando en la ruta hacia las empresas/ negocios/ instituciones/ organizaciones digitales.
Quisiéramos definir la “Empresa Digital” como esa organización donde la generación de valor está fincada en la utilización de la tecnología digital. Tenemos hoy cuatro áreas donde podemos actuar con la tecnología para generar valor:
- Procesos: Generando capacidades internas y externas que apoyen la flexibilidad y agilidad requerida hoy en las organizaciones, y como herramienta para la sostenibilidad.
- Productos y Servicios: Proveer productos físicos mejorados o complementados con elementos digitales, y/o nuevos servicios digitales que de no ser digitales, sería prácticamente inviable ofrecerlos.
- Experiencia del Cliente: Aumentar el enganche del cliente con la organización a través de servicios omnicanalidad y autoservicio.
- Nuevas fuentes de Ingresos: Generación de nuevos flujos de ingresos con base en nuevos modelos de negocio aprovechando los esquemas de plataforma y ecosistemas que brindan una nueva manera de generar ingresos.
Si la aplicación de las tecnologías digitales en estos cuatro rubros constituye la organización digital, la transformación es precisamente las acciones que se ejecuten en los procesos, experiencia del cliente, productos y servicios, y el modelo de negocio para avanza desde donde estamos hoy hacia esa empresa digital.
Se nos presentan muchos retos todavía por resolver, entre los que se encuentran indicadores de desempeño desactualizados, para medir temas distintos al del avance en la transformación, iniciativas independientes sin un hilo conductor que permita garantizar el éxito de los procesos de innovación, y una ausencia o informalidad en los planes tácticos. Se suma a esto, la deficiencia en capacidades digitales y limitada experiencia y experticia en el recurso humano de la organización.
Es difícil analizar de manera general cada uno de estos retos porque son específicos por institución, pero si podemos definir algunas características de una empresa digital para que usted pueda comparar y determinar que tanto ha avanzado en cada una de estas características.
Una empresa digital tendría las siguientes características.
- Una estructura orgánica plana y una cultura menos jerárquica
- Una cultura de innovación digital entregando resultados tangibles y a gran escala
- Líderes que abrazan el poder de lo digital, impulsando con participación directa, una estrategia de “digital primero”
- Uso de datos y analítica para mejoramiento continuo
- Hiper automatización de los procesos
- Elevada alfabetización digital de los empleados y colaboradores
- Enfoque centrado en el cliente
- Experiencia digital óptima del empleado
La tecnología se utiliza para competir, para crear valor cuantificable y medible para el negocio directamente generado o habilitado por la tecnología digital. Por lo tanto, es necesario enfocarse en el resultado (lo que la organización quiere lograr) y no en los entregables (las acciones que contribuyen a lograrlo).
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