Es indispensable asignar una persona específica en las compañías y en las entidades estatales para que se haga responsables por la actualización y pertinencia de los contenidos en sus sitios Web.

Desde los comienzos del uso de las tecnologías de Internet, se ha utilizado la frase: “el contenido es el rey” para indicar la importancia que este tiene, no solo en el efecto de comunicar, sino en la todavía más difícil tarea de hacer que los usuarios de cualquier servicio de información, sea por correo electrónico, en un sitio Web, y ahora en las redes sociales, permanezcan e interactúen con el mismo.

A pesar de ser este contenido la herramienta fundamental para que las estrategias de comercio electrónico, desde la presentación de la propuesta de valor, hasta la atención postventa, todavía encontramos muchos portales con contenido completamente desactualizado, y peor aún, con información contraria a la verdad, por esta misma desactualizacion. 



La Web le ofrece al “ciudadano del común” poder acceder a información que antes era esquiva, o que requería varios pasos e intermediarios para obtenerlas. En la empresa privada, le permite al cliente poder hacer seguimiento de una orden que haya colocado, solicitar una cotización, hacer un pedido, y hasta pagar por este medio. Si bien en el sector privado hay una mayor orientación “al cliente” y la diferencia no se perciba mucho, en el sector público, donde por décadas los usuarios han estado desatendidos, si que se puede hacer una diferencia importante en la calidad del servicio que se puede brindar a través de estos medios. 

No toda la información cambia con la misma frecuencia, pero la posibilidad de que cambie existe. Es por esta razón que es indispensable hoy que los portales o sitios Web se construyan con tecnologías ampliamente difundidas, como los manejadores de contenido (desde gratuitos hasta de alto costo), que permiten al mismo usuario hacer las modificaciones que requiera en pocos momentos, sin tener que recurrir a un tercero. 

Los contenidos para los portales se producen de diversas fuentes. Hay algunos que son de producción automática, como los que responden a consultas sobre el estado de una orden, o el seguimiento de un despacho. En estos casos, es indispensable que las bases de datos donde se efectúen las consultas estén actualizadas en tiempo real. Servicios como la mensajería, que ocupa entre 12 y 24 horas para su despacho, no puede tener un sistema de actualización de cada día o cada 6 horas. Se pierde por completo la utilidad de esa información. 

Otros contenidos se producen en la medida que suceden los hechos, como fotos sobre un evento, información sobre un nuevo producto, y en general lo que se conocen como “noticias”. Para estos casos es necesario asignar al responsable que deberá estar al tanto de la “noticia” y convertirla en contenido para el portal. Los manejadores de contenidos actuales inclusive manejan una información “tipo noticia” que permite la actualización permanente y el manejo de la misma en formato fechado. 

Hay un tercer tipo de información, la “procedimental”, si la podemos llamar así, la que se establece para informar los pasos a seguir en la relación entre el visitante al portal y la empresa/entidad a la cual está visitando. Esto por lo general incluye los pasos a seguir para obtener un producto/servicio y/o los requerimientos para acceder al mismo. 



En éste último, la actualización se debe efectuar cada vez que se haga un cambio en el procedimiento. Para un viaje a El Salvador, me encontré con información en el “sitio oficial” del ministerio de Relaciones Exteriores donde indicaba que requería Visa para entrar a El Salvador, cuando realmente no requería si tenía visa para Estados Unidos vigente. Al revisar la fecha de la información, era varios años atrás, obviamente muy desactualizada. 

No es fácil que un tercero, es decir, alguien que no esté involucrado en estos procesos, determine la necesidad de actualizar la información, por lo que es menester asignar a quienes son los responsables de los procesos, también la responsabilidad sobre mantener la información en los portales actualizada acorde a las últimas normas expedidas. 

Si a esto le sumamos los “otros” medios disponibles hoy como el correo electrónico, las redes sociales, y demás elementos de comunicación, va siendo hora de asignar un responsable en las compañías y entidades estatales para que se hagan responsables por la actualización y pertinencia de estos contenidos. Son el primer paso a brindar un excelente servicio! 



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