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BRITISH AMERICAN TOBACCO

País: México – Global

British American Tobacco es una empresa multinacional con origen en Inglaterra, y cubrimiento mundial.  Se especializa en la producción y distribución de productos de tabaco y asociados.

Industria: Fabricación / Distribución
Facturación: US$33,000 MM

Servicios prestados:

  • Diseño de Procesos bajo CobiT
  • Incorporación de Filosofía Follow the Sun al proceso
  • Estructuración de los Hub para funcionar para atención 7×24 en servicios de TI para sistemas globales
  • Elaboración y devolución de Pruebas comportamentales
  • Taller Humana-Mente para construcción de equipos de alto desempeño

Retos

  • Consolidar la operación de Servicios de TI para atender en función de 7×24 para los sistemas globales y regionales
  • Consolidar el grupo de trabajo para actuar dentro del esquema de Hub, siendo Monterrey uno de los tres (Polonia y Malasia los otros dos)
  • Aumentar la velocidad de respuesta y la disponibilidad de sistemas mediante un proceso de atención de incidentes con mejores prácticas
  • Diseñar un esquema funcional para incorporar a las personas al Hub y trabajar como equipo de alto desempeño
  • Unificar procesos ante diversidad de culturas

Logros

  • Diseño del proceso DSS02 de CobiT (Atención de Incidentes)
  • Incorporación de Funciones de Follow the Sun al proceso de solución de incidentes para atención 7×24 soportados en los Hubs de Polonia y Malasia.
  • Diseño de una herramienta para asignar la prioridad a los incidentes de manera automática cuando se recibe el incidente, reduciendo en varios días el inicio de la atención.
  • Diseño de un tablero de control (dashboard) para hacer el paso del testigo entre un Hub y el siguiente
  • Diseño de las actividades a desarrollar por el Hub de Monterrey para atender soluciones Globales, Regionales y Locales y la estrategia para implementar un mejor nivel de soporte
  • Evaluación de patrones conductuales de más de 30 personas, y evaluación de la composición de cada uno de los cuatro equipos para estructurar un plan de desarrollo
  • Estructuración del plan de desarrollo para la conformacion de un equipo de alto desempeño
  • Desarrollo del Taller Humana-Mente con 14 horas de formación para proveer al equpo de herramientas de conversacion, negociación y habilidades de liderazgo
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