Hace unos años ya venimos madurando un modelo de cuatro elementos que permita entender mejor y aplicar efectivamente los conceptos de la transformación digital. Este modelo consta de tres elementos directamente relacionados con la optimización de los productos, los procesos y la experiencia del cliente con tecnología digital, y un cuarto elemento relacionado con el modelo de negocio o la generación de ingresos para la compañía a través de modelos “no tradicionales”.
En Transformación Digital: Diseñe su estrategia de digitalización hicimos un recorrido general sobre los diferentes elementos para tener en cuenta para la construcción de la estrategia.
Uno de los elementos de este modelo es la digitalización de la experiencia del cliente, experiencia que recorre nuestro cliente en ocho pasos claramente marcados, que van desde que el cliente está indagando por productos y servicios, hasta que convencido y satisfecho de lo obtenido, se atreve a recomendarlo, como se muestra en la siguiente figura.
Estos ocho procesos caben perfectamente en dos grupos de a cuatro, los primeros cuatro marcados en azul, para mercadear y vender, y los últimos cuatro, marcados en verde, en soportar y servir una vez el cliente se llevó el producto.
Para cada uno de estos pasos hay puntos de contacto del cliente con nuestra empresa, bien sea a través de un comercial de donde le surge la necesidad, o de un anuncio en una página Web mientras investigó por diferentes productos para su necesidad. La selección al igual que la compra deberían ser los pasos más fáciles para el cliente a través de un sitio Web y/o una tienda, o una app. En estos pasos podemos guiar la compra a través de diferentes embudos.
Hasta aquí “enamoramos” al cliente a tal punto que nos confió su dinero para que le entregáramos nuestro producto o servicio, pero la realización del beneficio no la logra el cliente sino hasta después de que recibe el producto o servicio. En este enamoramiento respondemos preguntas como:
- Cuándo un cliente tiene la necesidad de un producto o servicio, ¿es consciente de nuestra marca?
- ¿Cuándo el cliente inicia su búsqueda, ¿sabe que nuestros productos o servicios pueden cumplir con su necesidad?
- ¿Qué tan efectivos fuimos para lograr conversiones?
Hay que poner especial cuidado al recibo, ayuda en el uso, ofrecer mantenimiento de la obtención del beneficio, con suficiente cuidado que el cliente se sienta atraído para recomendarnos (¡o volver a comprar!) Otras preguntas por responder:
- ¿Fuimos eficientes y efectivos para entregar los productos y servicios?
- ¿Qué uso que los clientes le dan a nuestros productos?
- ¿Facilitamos al cliente el proceso de resolver sus inquietudes?
- ¿Qué tan probable es que nuestros clientes nos recomienden?
Herramientas como el mapa de viaje del cliente, el mapa de empatía y otras, permiten responder las preguntas, y generar acciones de mejora que permita hacer más fácil y mas transparente el viaje del cliente. Es claro que las herramientas solitas no están diseñadas para esta tarea, por lo que las hemos modificado y ajustado para que sean apropiadas para el manejo de la evaluación de la relación con el cliente, y generar proyectos de digitalización que efectivamente tengan alto impacto en esta relación.
No perdamos de vista que es a través de los procesos del negocio que atendemos a nuestros clientes, razón por la cual la optimización de la experiencia del cliente está íntimamente relacionada con la optimización de los procesos del negocio, en especial los que intervienen en la relación con el cliente. Si no lo hacemos en conjunto, perderemos todo el esfuerzo por el eslabón mas débil de la cadena.
Hemos diseñado un servicio que acompaña a las empresas, y en particular a los responsables construir una experiencia fluida y enriquecedora para los clientes, indistinto si son consumidores finales o empresas, a establecer su estrategia de digitalización de la experiencia del cliente para generar valor en el cliente, y garantizar éxito en la estrategia. Consúltenos
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