Experiencia del Cliente
Dónde se traba su cliente y usted no lo ve
El Reto
Su empresa mide la satisfacción del cliente y el resultado no está mal. Pero cuando alguien de la casa intenta hacer, como cliente, algo tan simple como consultar el estado de un pedido o cambiar un dato, descubre que hay que llamar, esperar y repetir la información tres veces.
El problema es que la organización ve su servicio por áreas —ventas, despachos, facturación, soporte— y el cliente lo vive como un solo recorrido. Las trabas aparecen justo en las costuras, que es donde nadie las mide porque no son de nadie.
Y cada traba pequeña es una razón más para escuchar a quien lo llame ofreciendo lo mismo.
La Solución
Mapeamos el recorrido completo de su cliente desde el punto de vista del cliente, no del organigrama.
Identificamos cada punto de contacto con su organización, evaluamos cómo se vive cada uno, y localizamos dónde la interacción se traba, se repite o se cae. Sobre ese mapa —no sobre suposiciones— identificamos las oportunidades de digitalización que realmente hacen el viaje más fácil y más efectivo.
Después las priorizamos por valor y esfuerzo, y dejamos planes de trabajo con responsable, indicadores y actividades para las que se van a ejecutar.
Como lo hacemos
Se trabaja como una línea específica de nuestro proceso de estrategia digital, o como ejercicio independiente enfocado en el cliente.
Definición de los segmentos y del recorrido
Establecemos qué clientes y qué recorridos se van a mapear. Un cliente nuevo y uno recurrente viven la organización de forma distinta, y conviene no promediarlos.
Mapeo de puntos de contacto
Levantamos todos los momentos en que el cliente interactúa con su empresa, por cualquier canal, incluidos los que ocurren después de la venta y los que la organización no controla directamente.
Evaluación desde la óptica del cliente
Evaluamos cada punto de contacto por lo que le cuesta al cliente: tiempo, esfuerzo, repetición de información, incertidumbre. Aquí es donde suelen aparecer las trabas que ningún indicador interno registra.
Identificación de oportunidades de digitalización
Sesión de trabajo con su equipo para identificar dónde la tecnología hace el viaje más fácil: autoservicio, visibilidad, anticipación, eliminación de pasos. No se trata de digitalizar todo, sino lo que le quita fricción al cliente.
Priorización y planes de trabajo
Evaluamos las oportunidades por valor y esfuerzo, y para las seleccionadas dejamos responsable, entregables, indicadores y actividades.
El Beneficio
Deja de mejorar la atención por áreas y empieza a mejorar el recorrido completo, que es lo que el cliente realmente evalúa.
Y las inversiones en canales digitales dejan de decidirse por moda: se decide primero dónde duele, y se digitaliza eso.
Qué recibe
- Mapa del viaje del cliente, con todos los puntos de contacto identificados.
- Evaluación de cada punto de contacto desde la óptica del cliente.
- Identificación de las trabas y puntos de caída del recorrido.
- Lista de oportunidades de digitalización, evaluadas y priorizadas.
- Plan de trabajo por iniciativa seleccionada, con responsable, entregables e indicadores.
Nuestros clientes, la mejor referencia
Hemos comprobado que la metodología opera en forma efectiva para todo tipo de empresas: servicios, industria, comercio. A continuación relacionamos algunos de nuestros clientes a manera de referencia de aplicación de la metodología propuesta.
¿Le queda alguna duda?
¿Esto es lo mismo que implementar un CRM?
No. Un CRM es una herramienta; este trabajo define qué debería hacer y dónde. Es frecuente encontrar empresas con CRM cuyo cliente sigue teniendo que repetir su información en cada contacto, porque la herramienta se implementó sin haber mapeado el recorrido.
¿Necesitamos investigación de mercado o encuestas?
No necesariamente. El ejercicio se construye con el conocimiento que su organización ya tiene del cliente, ordenado desde la óptica del cliente y no del área. Si existe investigación disponible, la incorporamos.
¿Aplica si vendemos a empresas y no a consumidores?
Sí. En venta a empresas el recorrido suele ser más largo y con más puntos de contacto —cotización, contratación, entrega, facturación, soporte, renovación— y por lo mismo tiene más costuras donde el cliente se traba.
¿Quiénes deben participar?
Las áreas que tocan al cliente en algún punto: comercial, servicio, operaciones, facturación y tecnología. El valor del ejercicio está justamente en juntarlas, porque cada una ve solo su tramo.
¿Ustedes desarrollan los canales digitales?
No. Identificamos y priorizamos las oportunidades y dejamos los planes de trabajo. Para la selección e implementación de las soluciones tecnológicas están nuestros servicios de Selección e Implementación de Tecnología Digital.
¿Se puede contratar por separado de la Estrategia Digital?
Sí. Es una de las cuatro líneas de la Planeación de la Estrategia Digital, pero se puede trabajar de forma independiente cuando el foco está claramente en el cliente.
¿Qué necesitan de nuestro equipo?
Un grupo de trabajo que participe en el taller de conceptos y en el levantamiento y rediseño de los procesos piloto. La transferencia del método es parte del servicio: la idea es que su gente pueda replicarlo en los procesos siguientes.
¿Cómo sé en qué nivel de madurez está mi proceso hoy?
Puede aplicar el Diagnóstico Exprés de Madurez de Procesos antes de hablar con nosotros: 10 preguntas, menos de dos minutos, sobre el mismo Triángulo DELTA —Priorización, Diseño e Implementación—. El resultado le llega por correo y es gratuito; no compromete a nada.
Compártalo con quien deba tomar la decisión
¿Ha intentado ser cliente de su propia empresa?
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No es una llamada de ventas. La usamos para escuchar el reto que está enfrentando y decirle con honestidad si podemos ayudarle — y cómo. Si no somos los indicados, se lo decimos ahí mismo y le sugerimos por dónde buscar.
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