No basta con que la tecnología funcione, hay que diseñar las estrategias y ejecutarlas de tal manera que todo el sistema intervenido opere como se desea con los cambios.
Las tecnologías de Internet, en particular las de la Web hicieron pasar del “no se puede” a “voy a ver como se hace”. Tenemos claro hoy que lo que se quiera hacer se puede hacer y quien diga que es imposible, es mejor que diga que no sabe cómo.
Estas tecnologías, ya en un nivel de madurez alto (llevamos más de 25 años aproximadamente con la Web y sus tecnologías), permiten que podamos integrar sistemas heredados con nuevos sistemas, atender mejoramiento de procesos en forma fácil y ágil, reducir la curva de aprendizaje en la implementación de nuevas soluciones, entre muchas otras bondades.
Pero no se puede perder de vista todo lo que hay alrededor de una implementación de nuevas tecnologías para que realmente se pueda utilizar y funcione como se requiere, no tanto con las especificaciones inicialmente establecidas, sino que de forma ágil pueda amoldarse a las que se obtendrán en las primeras de cambio en vivo con el usuario.
Alrededor de la solución de tecnología deben acompañarse procesos para involucrar a los demás participantes en el proceso que se esté agilizando. Por ejemplo, la presentación de una factura digital, exige que no solo el ente regulador de impuestos autorice la factura digital, sino que también instruya a los contadores de las empresas (los que reciben y aprueban las facturas) para que puedan recibirlas en formato digital.
En este caso concreto, en Colombia, estuvo aprobada la factura digital mucho tiempo antes de que fuera obligatoria, obviamente era un esquema en donde se enviaba la factura (una copia de la misma) en formato digital, muy distinto a lo que hoy es la facturación electrónica. Esta factura digital no se utilizó en la dimensión esperada ya que los contadores, para asentar en su contabilidad, requieren la factura en papel.
Argumentaron que la DIAN (Departamento de Impuestos y Aduanas Nacionales) no reconocerá gastos descontados en las declaraciones de impuestos a menos que se tenga la factura física. El tema no es quien tenga la razón, el tema es que faltó algo, por ejemplo: divulgación y aseguramiento por parte de la DIAN a los contadores, que la factura electrónica tiene el mismo valor que la física.
Ejemplos tenemos por doquier. El cambio de procedimientos que se gesta en una entidad, por decreto, y que no es comunicada a sus funcionarios. En Colombia existe la exigencia de un permiso para salir del país de los niños menores de edad que debe ser firmado y notariado por sus padres. En un momento dado se abolió la necesidad de este permiso si los padres viajaban con los niños, pero la recomendación de todos era “no olvide el permiso, porque de pronto el funcionario no conoce la nueva norma y lo deja sin viajar”.
A pesar de esfuerzos grandes de varios Gobiernos en Colombia para implementar el Gobierno en Línea, generando un buen número de procedimientos y trámites que se pueden realizar por Internet, desde el pago (para los que tienen costo) hasta la obtención de la información respectiva, terminan quedando cortos algunos procedimientos.
Este esfuerzo ahora se debe complementar con gestiones ante los diferentes receptores de los documentos tramitados, para que avalen su validez.
Detalles, detalles no más, y aunque buena parte del proceso, y de seguro para una gran cantidad de usuarios está muy avanzado el proceso, nos quedan faltando los “cinco centavos para el peso”, tarea que de seguro estará en los planes de las entidades respectivas para redondear un excelente proyecto.
En el sector privado también nos quedamos cortos con la implementación de estas estrategias. Los proveedores ahora solo se registrarán en la página de Internet de la empresa, pero el portal no permite subir documentos escaneados, o lo que es peor aún, exigen el envío físico de documentos. Detalles, detalles no más, fruto de nuestra inexperiencia con la Internet, pero que nos permiten aprender y mejorar en forma ágil y oportuna. También suma nuestro criterio de validez, dándole más valor a un documento físico, con membrete y con firma original, que a un correo electrónico.
Revise que sus proyectos de tecnología, de mejoramiento, de implementación de cambios contemplen todas las aristas que se requieren, no solo para que la tecnología funcione sino para obtener los resultados esperados.