Transformación Digital: ¿moda o necesidad?

No es una pregunta fácil de responder. Algunos dirán que es moda, otros dirán que es una necesidad imperante. Es indispensable poder identificar si para su negocio es un tema de moda o de necesidad. Nuestro parecer es que la diferencia entre moda y necesidad lo hace la línea de tiempo, que a medida que pasa, va incorporando diferentes negocios en la columna de necesidad y sacándolos de la de moda.

A partir de nuestra experiencia trabajando proyectos de transformación digital, configuramos un modelo que nos permite ajustar y asignar las diferentes iniciativas en la digitalización de productos, procesos, experiencia del cliente, y modelo de negocio. En estos cuatro rubros analizaremos los temas de moda y necesidad.

Producto

La digitalización del producto/servicio es una necesidad en las industrias altamente digitales, como la música y el cine. También ha sido disruptiva en industrias donde ha evaluado la transacción y la ha convertido en servicio, como el caso de Uber o AirBnB, donde convirtieron la transacción de “transporte” o de “alojamiento” en todo un servicio complementario generando una plataforma.

Es indispensable que desde ahora esté pensando cómo puede innovar su producto, bien sea incorporando complementos digitales en los productos físicos, o viendo como digitaliza su transacción. Fallar en este proceso puede dejar la puerta abierta para que un disruptor convierta su producto en obsoleto.

Seguirá habiendo edificios y carros, y el mundo físico no se va a desaparecer, pero la incorporación creciente de tecnología digital en estos productos invita a todos a considerarlo como una necesidad, más que una moda. Eso sí, algunas cosas serán “moda” mientras se convierten en elementos indispensables, como la cámara de visión trasera en un vehículo o la conexión a Internet en un avión.

Procesos

Claramente es donde apunta la mayoría de la tecnología que tienen las empresas. Los ERP, los sistemas de manejo de cadena de suministro, optimización de flota de transporte, gestión de la relación con el cliente, y muchos otros sistemas transaccionales hacen precisamente esto. Hacen que un proceso sea digital, o regido por un campanero digital como un gestor de procesos de negocio.

Se avanza rápidamente en inteligencia artificial y en aprendizaje de máquina para todavía hacer más digitales no solo los procesos sino algunas de las decisiones dentro del mismo. Con automatización robótica de procesos se elevan los niveles de productividad.

Digitalizar los procesos es una necesidad. Fue moda en los ochentas, pero hoy quien no tenga automatizados sus procesos hasta donde más se pueda estará perdiendo competitividad en el mercado.

Experiencia del Cliente

Recientemente ha surgido el concepto de experiencia del cliente: que espera la empresa que el cliente perciba no solo de valor de sus productos y servicios, sino en las interacciones con la empresa. El objetivo es fidelizar al cliente y garantizar que repita a través de una experiencia satisfactoria.

Los elementos en este rubro inician siempre como una moda. Las páginas Web, los Chat por internet, el correo de soporte, las transacciones a la hora que el cliente quiera, ver catálogos, comprar, y muchas otras cosas más que inician como una moda, y no importa cómo funciona, pero hoy el éxito depende de que funcione bien y proporcione una buena experiencia al cliente.

Desafortunadamente hacer las cosas por moda no permiten cumplir con los objetivos que debían haberse trazado. Basta con ver páginas Web cuya última actualización fue hace varios años, o que no permiten que se vean desde un dispositivo móvil. Ejemplos abundan de iniciativas por moda que terminaron siendo abandonadas.

Par poder garantizar una adecuada experiencia del cliente es indispensable que por lo menos los procesos estén automatizados y la información esté al día. De lo contrario todavía no inicie por aquí, así sea necesidad. Trabajar en mejorar la experiencia del cliente sin la tecnología suficiente o información actualizada es peor que no hacer nada.

Negocio de Plataforma

Este es el último elemento, el que realmente llamamos transformación digital del negocio. Los tres anteriores nos gusta clasificarlos en la categoría de optimización, porque realmente no se cambia de fondo nada, se optimiza.

El negocio de plataforma está tipificado por Uber como ejemplo, donde una transacción de un servicio (transporte) se gestiona en la plataforma electrónica entre un proveedor y un cliente, y una vez ejecutado se paga por el servicio. Simple la definición, pero sirve como explicación.

Cambia por lo general la razón por la cual se reciben ingresos. Xerox fue pionero alquilando fotocopiadoras con base en el número de copias hechas, y no por un costo de equipo mas mantenimiento.

Consideramos que las empresas deberán apuntarle a una de las dos alternativas: crear una plataforma donde sea quien la gestione, o estar lista a participar en las plataformas que otros creen. No todos tienen que crear una plataforma, pero eventualmente todos terminarán en una plataforma, tarde o temprano.

En conclusión, no es mas una necesidad que una moda, pero tanto se habla, se dice, se usa el término que es difícil que las empresas concreten qué es lo que deben hacer. No se deje avasallar por el impuso de “estar a la moda” y no se embarque en proyectos de empresas digitales sin antes estar seguro de para donde quiere ir.

Si está interesado en que lo acompañemos en la definición de su estrategia digital, no dude en contactarnos.  Servicios de Transformación Digital